مدل تعالی سازمانی EFQM 2013

مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 از مفاهیم بنیادین تعالی ، معیارهای تعالی سازمانی، روش خودارزیابی و منطق امتیازدهی تشکیل‌شده است.

معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM 2013

1–  رهبری

تعریف: سازمان‌های متعالی رهبرانی دارند که آینده را به تصویر کشیده و آن را محقق می‌سازند و همواره به‌عنوان الگو برای ارزش‌ها و اخلاق سازمانی ایفای نقش می‌کنند. الهام بخش اعتماد هستند آن‌ها انعطاف پذبرند و سازمان را قادر می‌سازند تا برای حصول اطمینان از موفقیت مداوم سازمان، آینده را به‌موقع پیش‌بینی کرده و واکنش نشان دهند.

زیر معیارهای معیار رهبری ، مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 موارد زیر هستند:

• 1a-  رهبران مأموریت، چشم‌انداز ارزش‌ها و اخلاقیات را توسعه داده و خود به‌عنوان الگو عمل می‌کنند.
• 1b- رهبران، سیستم مدیریت و عملکرد سازمان را تعریف، پایش، بازنگری کرده و بهبود می‌دهند.
• 1c- رهبران، با ذینفعان بیرونی فعالانه در تعامل هستند.
• 1d- رهبران، با همراهی کارکنان سازمان فرهنگ تعالی را تقویت می‌کنند.
• 1e- رهبران اطمینان می‌یابند که سازمان منعطف است و تغییر در آن به‌صورت اثربخش مدیریت می‌شود.

2–    استراتژی

تعریف: سازمان‌های متعالی، مأموریت و چشم‌انداز خود را از طریق توسعه یک استراتژی متمرکز بر ذینفعان به اجرا درمی‌آورند. خط مشی‌ها، برنامه‌ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی، توسعه‌یافته و جاری می‌شوند.
زیر معیارهای معیار استراتژی مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 موارد زیر هستند:

• 2a – استراتژی مبتنی بر درک نیازها و انتظارات تواما ذینفعان و محیط بیرونی است.
• 2b- استراتژی‌ها مبتنی بر درک قابلیت‌ها و عملکرد درونی است.
• 2c – استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان توسعه‌یافته، بازنگری و بروز می‌شوند.
• 2d- استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان در میان گذاشته‌شده، اجرا و پایش می‌شوند.

  3–    کارکنان

تعریف:  سازمان‌های متعالی کارکنان خود را ارج می‌نهند و فرهنگی را ایجاد می‌کنند که دستیابی به اهداف سازمانی و شخصی در بردارنده منافع طرفین میسر شود آن‌ها قابلیت‌های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می‌دهند این سازمان‌ها با کارکنان خود به‌گونه‌ای ارتباط برقرار کرده و ایشان را مورد تشویق، قدردانی و مراقبت قرار می‌دهند که آن‌ها را برانگیزانند، در آن‌ها تعهد ایجاد کرده و قادرشان سازند تا از مهارت‌ها و دانش خود در راستای منافع سازمان استفاده کنند.

زیر معیارهای معیار کارکنان مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 ، موارد زیر هستند:

• 3a –برنامه‌ها ی کارکنان، استراتژی سازمان را پشتیبانی می‌کند.
• 3b – دانش و قابلیت‌های کارکنان توسعه می‌یابد.
• 3c- کارکنان همسو شد ه، مشارکت داده‌شده و توانمند می‌شوند.
• 3d – کارکنان در سراسر سازمان به‌طور اثربخش ارتباط برقرار می‌کنند.
• 3e – کارکنان تشویق، قدردانی و مراقبت می‌شوند.

 4–    شراکت‌ها و منابع

تعریف: سازمان‌های متعالی شراکت‌های بیرونی، تأمین کنندگان و منابع درونی را به‌منظور پشتیبانی از استراتژی و خط‌مشی‌ها و اجرای اثربخش فرآیندها، برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. این سازمان‌ها از مدیریت اثربخش پیامدهای زیست‌محیطی و اجتماعی توسط آن‌ها (شراکت‌های بیرونی، تأمین کنندگان ومنابع درونی) اطمینان می‌یابند.
زیر معیارهای معیار شراکت‌ها و منابع، مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 موارد زیر هستند:

• 4a- شرکا و تأمین کنندگان برای منافع پایدار مدیریت می‌شوند.
• 4b- منابع مالی برای تضمین موفقیت پایدار مدیریت می‌شوند.
• 4c- ساختمان‌ها، تجهیزات، مواد و منابع طبیعی به روشی پایدار مدیریت می‌شوند.
• 4d- تکنولوژی برای پشتیبانی از تحقق استراتژی مدیریت می‌شود.
• 4e- اطلاعات و دانش برای پشتیبانی از تصمیم‌گیری اثربخش و ایجاد قابلیت سازمانی مدیریت می‌شوند.

5–    فرآیندها، محصولات و خدمات

تعریف:  سازمان‌های متعالی فرآیند، محصولات و خدمات خود را به‌منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود طراحی و مدیریت کرده و بهبود می‌بخشند.
زیر معیارهای معیار فرآیندها، محصولات و خدمات مدل تعالی سازمانی EFQM 2013 موارد زیر هستند:

• 5a- فرآیندها به‌منظور بهینه‌سازی ارزش برای ذینفعان طراحی و مدیریت می‌شوند.
• 5b – محصولات و خدمات به‌منظور خلق ارزش بهینه برای مشتریان توسعه می‌یابند.
• 5c- محصولات و خدمات به‌طور اثربخش ترویج و بازاریابی می‌شوند.
• 5d- محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می‌شوند.
• 5e- روابط با مشتریان مدیریت‌شده و ارتقا می‌یابند.

6-نتایج مشتری

تعریف:  سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها و انتظارات مشتریان خود را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دست می‌یابند و آن‌ها را پایدار می‌سازند.

6a – برداشت‌ها

این‌ها برداشت‌های مشتریان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی ازجمله نظرسنجی از مشتریان، گروه‌های کانونی، رتبه‌بندی‌ها، تقدیر و تشکرها و شکایت‌ها به دست آیند. این برداشت‌ها باید درک روشنی از منظر مشتریان از اثربخشی جاری‌سازی و دستاوردهای استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با مشتریان ارائه کنند.
این شاخص‌ها می‌توانند برداشت‌هایی از این موارد باشند:

• شهرت و تصویر سازمان
• ارزش محصولات و خدمات
• تحویل محصولات و خدمات
• خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط با آن‌ها
• وفاداری مشتریان و تعامل فعال با آن‌ها

6b – شاخص‌های عملکردی

این شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ها بر برداشت‌های مشتریان بیرونی استفاده می‌شوند.
این شاخص‌ها باید درک روشنی از جاری‌سازی و تأثیر استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با مشتریان ارائه کنند.
این شاخص‌ها می‌توانند شاخص‌های عملکردی از این قبیل باشند:

• تحویل محصولات و خدمات
• خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط با آن‌ها
• رسیدگی به شکایات
• مشارکت مشتریان و شرکا در طراحی محصولات، فرآیندها و غیره.

7–    نتایج کارکنان

تعریف:  سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها و انتظارات کارکنان خود را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دست می‌یابند و آن‌ها را پایدار می‌سازند.
در عمل، ما درمی‌یابیم که سازمان‌های متعالی:

زیر معیارهای معیار نتایج کارکنان؛ موارد زیر هستند:

7a- برداشت‌ها

این‌ها برداشت‌های کارکنان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی ازجمله نظرسنجی از کارکنان، گروه‌های کانونی، مصاحبه‌ها و ارزشیابی‌های ساخت‌یافته به دست آیند. این برداشت‌ها باید درک روشنی از منظر کارکنان از اثربخشی جاری‌سازی و دستاوردهای استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با کارکنان ارائه کنند.

7b – شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ها بر برداشت‌های کارکنان استفاده می‌شوند این شاخص‌ها باید درک روشنی از جاری‌سازی و تأثیر استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با کارکنان ارائه کنند.

 8–    نتایج جامعه

تعریف: سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها وانتظارات ذی نفعان مربوطه در جامعه را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دست می‌یابند و ان ها را پایدار می‌سازند.

8a- برداشت‌ها

این‌ها برداشت‌های جامعه از سازمان هستند که ممکن است از منابع مختلف ازجمله نظرسنجی‌ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتی، نشست‌های عمومی، سازمان‌های غیردولتی، نمایندگان جامعه و مسئولان دولتی به دست آیند. این برداشت‌ها باید درک روشنی از منظر جامعه از اثربخشی جاری‌سازی و دستاوردهای استراتژی، خط‌مشی پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با جامعه و محیط‌زیست ارائه کنند.

 8b- شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درونی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ها بر برداشت‌های ذی نفعان مربوطه در جامعه استفاده می‌شوند این شاخص‌های باید درک روشنی از جاری‌سازی و تأثیر استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان مرتبط با جامعه و محیط‌زیست ارائه کنند.

9–    نتایج کسب و کار

تعریف: سازمان‌های متعالی به نتایج برجسته ای که نیازها وانتظارات ذی نفعان کسب‌وکارشان را برآورده کرده یا از آن فراتر می‌رود دست می‌یابند و آن‌ها را پایدار می‌سازند.

9a – دستاوردهای کسب‌وکار

این‌ها دستاوردهای کلیدی مالی و غیر مالی کسب و کار هستند که بیانگر موفقیت سازمان در جاری سازی استراتژی خود می‌باشند. مجموعه شاخص‌ها و اهداف مربوطه با همراهی ذی نفعان کسب و کار تعریف شده و مورد توافق قرار می‌گیرند.

9b- شاخص‌های عملکرد کسب و کار

این‌ها شاخص‌های کلیدی مالی و غیرمالی کسب‌وکار هستند که برای اندازه‌گیری عملکرد عملیاتی سازمان استفاده می‌شوند آن‌ها به پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود دستاوردهای کلیدی عملکرد مورد انتظار سازمان کمک می‌کنند

مطلب مدل تعالی سازمانی EFQM ، توسط مهندس پیام خرازیان گردآوری‌شده است
انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع می‌باشد