پیاده سازی ایزو 9001 در آموزش

پیاده سازی ایزو 9001 در آموزش می‌تواند باعث بهبود ارائه خدمات به دانشجویان و افزایش رضایتمندی مشتریان و در نتیجه افزایش تعداد مشتریان گردد .
با توجه به اینکه مدیران ، کارکنان و مدرسین مراکز آموزشی در تمامی مراحل ارائه خدمات به مشتریان در حال تعامل و ارتباط با مشتریان می باشند  پیاده سازی ایزو 9001 در آموزش می تواند منجر به بهبود در تعامل با مشتریان شود همچنین استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM می تواند به بهبود این تعامل کمک زیادی نماید.
با توجه به تجربه 22 ساله پیام خرازیان در زمینه مدیریت مراکز آموزشی  و استقرار سیستم مدیریتی در مراکز آموزشی و سازمان های مختلف ، این مطلب تهیه شده است .پیاده سازی ایزو 9001 در آموزش می‌تواند به بهبود ارائه خدمات آموزشی کمک نماید.

جهت پیاده سازی ایزو در آموزش باید موضوعات زیر رعایت گردد :

•  سیستم مدیریتی ایزو در مراکز آموزشی متناسب با اندازه سازمان طرحریزی شود .
•  آموزش ایزو جهت جاری سازی سیستم مدیریت با توجه به مستندات طرحریزی شده برای سطوح کارکنان و مدیران  برنامه ریزی و اجراء گردد .

معمولا جهت پیاده سازی ایزو در آموزش بخصوص در مراکز آموزشی دولتی ،  با مخالفت کارکنان روبرو می شویم . من در زمان استقرار ایزو در مراکز آموزشی بارها جمله زیر رو از مدیران میانی و کارکنان مراکز آموزشی شنیدم .
” سیستم های مدیریتی نظیر استاندارد ایزو فقط برای تولید کننده گان و کارخانجات می باشد و این سیستم مناسب با مراکز خدمات آموزشی نمی باشد ”
متاسفانه هنوز هم  این تفکر در بسیاری از مردم و مدیران میانی سازمان های خدماتی وجود دارد.
من هر بار با شنیدن این جمله سعی می کردم دلایلی و مثال هایی از فعالیت های مراکز آموزشی با توجه به الزامات ایزو 9001 ارائه کنم و برای کارکنان و مدیران مراکز آموزشی اهمیت استاندارد ایزو را در ارائه  خدمات بهتر به مشتریان تشریح کنم .

مشکلاتی که عموما در پیاده سازی ایزو در آموزش با آنها مواجه می شویم  :

• عدم همکاری کارکنان در پیاده سازی ایزو در مراکز آموزشی
• عدم درک مناسب ازاستاندارد ایزو در سطوح مدیران و کارکنان

مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت ایزو در آموزش :

•  اندازه گیری رضایتمندی مشتریان و اقدام جهت بهبود .
• شناسایی مشتریان بالقوه و برنامه ریزی جهت ارائه خدمات به این مشتریان .
• بهبود در ارائه خدمات به مشتریان با مشخص شدن فعالیت ها وظایف کارکنان .
• کاهش عدم انطباق ها در ارائه خدمات آموزشی به مشتریان  .
  بررسی وضعیت عملکرد خدمات آموزشی با توجه به شاخص های پایش و اندازه گیری مشخص شده  .

مراکز آموزشی عموما دو نوع  خدمات آموزشی را ارائه می نمایند :

1    – برگزاری دوره های کوتاه مدت

دوره های آموزشی که در مدت زمان کوتاه به اتمام می رسد  نظیر برگزاری همایش و دورهای آموزشی کوتاه مدت یک روزه یا دو روزه  .
فرآیند برگزاری دوره های آموزشی کوتاه مدت ، فرآیند ویژه می باشد یعنی سازمان در طی ارائه خدمات آموزشی در مدت زمان کوتاه نمی تواند بر نحوه ارائه خدمات کنترل دقیقی داشته باشد .بدین منظور به این فرآیند ها ویژه گفته می شود .

بمنظور حصول اطمینان از خروجی مناسب فرآیند ارائه خدمات آموزشی ، باید فعالیت های خاصی برای خدمات آموزشی کوتاه مدت صورت  گیرد  برخی از فعالیت ها در زیر آمده است :

• تدوین سیستم ارزیابی ، انتخاب  و ارزیابی عملکرد مدرس
• تدوین دستورالعمل هایی جهت ارائه خدمات آموزشی دوره های کوتاه مدت و ارائه به مدرسین قبل از برگزاری دوره

2-    برگزاری دوره های بلند مدت

دوره های آموزشی که در مدت زمان طولانی تر ارائه می گردد معمولا این دوره ها بصورت ترمیک یا فصلی به مشتریان ارائه می شود.
با توجه به طولانی بودن مدت زمان ارائه خدمات آموزشی ، کنترل بر اجرای خدمات آموزشی در هر نوبت برگزاری آموزش ، امکان پذیر می باشد ، معمولا این کنترل ها از طرق زیر می تواند در جلسات اولیه آموزش برگزارشده صورت گیرد :

• بررسی نظرات شرکت کنندگان بصورت حضوری در پایان جلسات بخصوص در جلسات اولیه از ترم آموزشی
• اعلام بازخورد دانشجویان در طول دوره به مدرسین جهت بهبود ارائه خدمات آموزشی در جلسات آتی .
• حضور نماینده آموزش در جلسات اولیه دوره آموزشی در کلاس درس  و بررسی ارائه خدمات آموزشی مدرس و اعلام بازخورد به مدرس جهت بهبود ارائه خدمات آموزشی .

برخی از مراکز آموزشی تحت نظارت مراکز بالادستی نظیر آموزش پرورش ، وزارت علوم  ، وزارت ارشاد و … فعالیت می نمایند پس ملزم به رعایت الزامات و قوانین اعلام شده از طرف سازمان های بالا دستی می باشند پس توجه به الزامات این سازمان ها در پیاده سازی ایزو 9001 از اهمیت خاصی برخوردار می باشد .

بستر سازی پیاده سازی ایزو 9001 در آموزش

بمنظور بسترسازی جهت شروع فعالیتهای پیاده سازی ایزو 9001 در آموزش ، مشاور می بایستی جلساتی مستمری را با مدیریت ارشد موسسه آموزشی در خصوص استاندارد ایزو 9001 و فواید آن داشته باشد  .
مصاحبه با مسئولین فرآیند ها و برگزاری دوره آموزشی آشنایی با الزامات ایزو 9001 می تواند زمینه همکاری مدیران و کارکنان  مراکز آموزشی را فراهم نماید . دوره آشنایی با ایزو 9001 در آموزش می بایستی با مثال هایی واقعی از فعالیت های آموزشی همراه باشد و اهمیت پیاده سازی ایزو 9001  برای مدیران و کارکنان مراکز آموزشی تاکید گردد .
با توجه به اندازه مراکز آموزشی و نظرات مدیریت عامل چارت سازمانی تدوین گردد.

مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت ایزو مراکز آموزشی

در مرحله مستندسازی نیاز به مصاحبه با مدیران و مسئولین فرآیندها می باشد  در این مرحله فرآیند ها ی سازمان توسط مشاور یا همکاری تیم اجرایی استقرار سیستم مدیریت کیفیت شناسایی می گردد فرآیند های آموزشی تواند شامل فرایند های زیر باشد :

• فرآیند مدیریت
• فرآیند خدمات آموزشی
• فرآیند برنامه ریزی خدمات آموزشی
• فرآیند پذیرش
• فرآیند انبار
• فرآیند طراحی خدمات آموزشی  ( در صورتی که مرکز اموزشی دوره آموزشی را خودش طرحریزی می نماید این فرآیند موضوعیت دارد ، برخی از موسسات آموزشی مطابق محتوی اعلام شده از طرف سازمان های بالادستی اقدام به ارائه خدمات می نمایند )
• فرآیند تضمین کیفیت (شامل موضوعات کنترل مدارک ، کنترل سوابق ، ممیزی داخلی ، بهبود مستمر و …)
• فرآیند خرید ( شامل خرید تجهیزات آموزشی و کمک اموزشی ، خرید خدمات آموزشی مدرس و … )
• فرآیند  CRM ( جهت بررسی نظرات و رسیدگی به شکایت مشتریان  )
• فرآیند بازاریابی/ توسعه بازار ( شامل شناسایی بازار جدید ، برنامه ریزی و اجرای بازاریابی  صورت می گیرد )
• فرآیند نگهداری و تعمیرات تجهیزات ( شامل تجهیزات کمک آموزشی ، سرمایش و گرمایش و … )
• فرآیند آموزش کارکنان

توالی و تعامل بین فرآیند های شناسایی شده  و شاخص های پایش و اندازه گیری فرآیند مشخص می گردد

شاخص های برخی از فرآیند های در آموزش :

شاخص پایش و اندازه گیری در فرآیند ارائه خدمات آموزشی :

• متوسط رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات آموزشی ، این شاخص یک شاخص برداشتی از مشتریان می باشد که از طریق فرم های نظرسنجی از مشتریان قابل محاسبه می باشد
  نسبت تعداد شکایت مشتریان در خصوص کیفیت خدمات آموزشی  این دوره به دوره قبل
• نسبت مشتریان وفادار به کل مشتریان  در هر ترم .

شاخص پایش و اندازه گیری در فرآیند توسعه بازار :

• نسبت رشد مشتریان جدید این دوره نسبت به دوره قبل

روش های اجرایی زیر می‌تواندجهت پیاده سازی ایزو در آموزش تدوین شود :

• روش اجرایی کنترل مدارک و سوابق
• روش اجرایی ممیزی داخلی
• روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق
• روش اجرایی اقدام اصلاحی و پیشگیرانه

روش های اجرایی فوق جهت پیاده سازی ایزو 9001 الزام می باشد و سایر روش های اجرایی و دستورالعمل ها متناسب با اندازه و پیچیدگی فعالیت های مراکز آموزشی می توان تدوین گردد .

برخی از روش های اجرایی شامل :

• روش اجرایی ارائه خدمات آموزشی
• روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
• نظارت بر پیاده سازی ایزو 9001 مراکز آموزشی

هر یک از مستندات پس از تصویب توسط  مدیر ارشد ، اجرا می گردد و تیم مشاور یا واحد تضمین کیفیت بر اجرای مستندات نظارت می نماید .

تغییرات مورد نیاز جهت بهبود مستندات در صورت نیاز  در طی مراحل اجراء ، انجام شده و مستندات بازنگری می گردد .

نکات مهم در پیاده سازی ایزو 9001 در آموزش :

• با توجه به اینکه تجهیزات اندازه گیری در مراکز آموزشی وجود ندارد عموما بند کالیبراسیون تجهیزات اندازه گیری موضوعیت ندارد .
• اطلاعات شخصی دانشجویان ،  اموال مشتری بوده و سازمان باید در نگهداری آن دقت لازم را بعمل آورد .
• در صورتی که مرکز آموزشی محصولات آموزشی شامل کتاب ، CD طراحی و تولید نماید فرآیند مرتبط با این فعالیت ها نیز باید مشخص گردد .و در صورت نگهداری این محصولات وضعیت نگهداری این محصولات باید مشخص گردد .

برنامه ریزی ممیزی داخلی صورت گرفته و کارکنان آموزش دیده در فرآیند ممیزی داخلی شرکت می نمایند در طرحریزی این برنامه استقلال تیم ممیزی از ممیزی شونده در نظر گرفته می شود.
پس از پیاده سازی ایزو 9001 ، ممیزی داخلی در زمان تعیین شده صورت گرفته و عدم انطباق های فرآیند ها شناسایی می گردد ، مهلت زمانی جهت بر طرف سازی عدم انطباق های ممیزی داخلی تعیین شده و پیگیری تا بر طرف سازی عدم انطباق ها توسط تیم ممیزی داخلی صورت می گیرد .

ممیزی خارجی مراکز آموزشی

پس از انجام ممیزی داخلی و رفع عدم انطباق های شناسایی شده ، آمادگی لازم جهت ممیزی خارجی کسب شده و در این فاز هماهنگی با شرکت گواهی دهنده خارجی جهت ممیزی خارجی انجام می گردد .
مدت زمات پیاده سازی ایزو 9001 در آموزش ، با توجه به اندازه مرکز آموزشی می تواند متفاوت باشد بطور متوسط جهت پیاده سازی ایزو 9001  بصورت اثربخش ، حداقل 6 ماه زمان نیاز می باشد .
جهت درخواست مشاوره ایزو 9001 در آموزش با پیام خرازیان تماس بگیرید

09123386349

این مقاله توسط مهندس پیام خرازیان تهیه شده است .

انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع می باشد .