پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت مجاز خودرو |مشاور ایزو 9001

پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت مجاز ارائه خدمات پس از فروش خودرو می تواند باعث افزایش رضایتمندی مشتریان و بهبود خدمات به مشتریان شود.
با توجه به اینکه مدیران و کارکنان نمایندگی های مجاز خودرو دائما در حین انجام عملیات تعمیرات خودرو مشتریان یا پاسخ گویی به مشتریان می باشند پیاده سازی ایزو 9001 اثربخش در عاملیت های مجاز خودرو به سادگی سایر سازمان ها نمی باشد .

این تجربه ، با توجه به ممیزی مستقل بیش از 60 نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش خودرو سایپا ، ایران خودرو و پارس خودرو و همچنین مشاور پیاده سازی ایزو 9001 در بیش از 20 عاملیت مجاز خودرو های هیوندایی ،کیا موتورز ، کرمان موتور ، راین خودرو توسط پیام خرازیان ( مشاور ایزو عاملیت مجاز خودرو ) تدوین شده است.چگونه سیستم های مدیریتی را در عاملیت مجاز خودرو استقرار دهیم ؟

عموما عاملیت های مجاز خودرو خدمات ، فروش خودرو ، فروش قطعات و خدمات پس از فروش خودرو را ارائه می نمایند و عاملیت مجاز خودرو ، الزامات مشخص شده توسط شرکت اصلی خود ( نمایندگی اصلی ) را رعایت نمود و هر سال توسط شرکت بازرسی کیفیت استاندارد ایران ISQI مورد ارزیابی قرار می گیرند. با توجه به امتیاز ارزیابی انجام شده عاملیت ها ی مجاز خودرو مورد رتبه بندی قرار می گیرند .

شرکت مادر یا نمایندگی اصلی برای عاملیت های مجاز خودرو هیوندایی شرکت آسان موتور و برای عاملیت های مجاز خودرو سایپا شرکت سایپا یدک می باشد .

شرکت اصلی یا شرکت مادر نمایندگی خودرو ، الزامات خاصی را جهت ارائه خدمات مشخص نموده و نرم افزارهایی را جهت ارتباط عامیت مجاز خودرو با شرکت اصلی تدوین نموده است که این الزامات ارائه خدمات و نرم افزارها به عاملیت مجاز اعلام شده است .

ارتباط عاملیت مجاز خودرو بصورت مستمر از طریق نرم افزار های ارتباطی ، تماس تلفنی ، مراجعه حضوری مدیران عاملیت مجاز در محل نمایندگی اصلی صورت می گیرد . همچنین آموزش های فنی لازم در خصوص ارائه خدمات پس از فروش بصورت مستمر توسط شرکت اصلی برای کارکنان عاملیت برگزار می گردد .

مزایای پیاده سازی ایزو 9001 در نمایندگی خودرو

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان ، افزایش رضایتمندی مشتریان
افزایش کمی و کیفی خدمات پس از فروش ( نظیر : افزایش تعداد پذیرش در بلند مدت ، کاهش زمان انتظار پذیرش ، کاهش زمان ارائه خدمات تعمیراتی و … )
بهبود مستمر در فرایند های تعمیرگاه
کاهش دوباره کاری و عدم انطباق ها
گزارش دهی منظم به مدیریت تعمیرگاه و اطلاع مدیریت از روند تعمیراتی با آمار و اطلاعات
شفاف شدن فعالیت های هر یک از پرسنل

بستر سازی پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت مجاز خودرو

بمنظور بسترسازی جهت شروع فعالیتهای پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت های مجاز خودرو ، مشاور می بایستی جلساتی مستمری را با مدیر عامل عاملیت مجاز خودرو در خصوص استاندارد ایزو 9001 و فواید آن داشته باشد .

مصاحبه با مسئولین فرآیند های تعمیرگاه و برگزاری دوره آموزشی آشنایی با الزامات ایزو 9001 می تواند زمینه همکاری مدیران و کارکنان تعمیرگاه را فراهم نماید . دوره آشنایی با ایزو 9001 در عاملیت های مجاز می بایستی به زبان ساده با مثال هایی واقعی از فعالیت های نمانیدگی مجاز خودرو همراه باشد و اهمیت پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت مجاز برای مدیران و کارکنان تعمیرگاه تاکید شود

با توجه به الزامات شرکت بازرسی کیفیت استاندارد ایران ، چارت سازمانی عاملیت مجاز خودرو بانظرات مدیریت عامل نهایی می گردد.

مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 در عاملیت مجاز خودرو

در مرحله مستندسازی نیاز به مصاحبه با مدیران و مسئولین تعمیرگاه می باشد که با توجه حجم فعالیت های تعمیراتی عاملیت مجاز خودرو ، تحقق این موضوع در ساعات اداری در برخی از عاملیت ها امکان پذیر نمی باشد و جهت دریافت اطلاعات ، تدوین فرم ها و روش های اجرایی شاید نیاز باشد در خارج از ساعات اداری با مدیران نمایندگی مجاز خودرو جلسه داشته باشید.

فرآیند های سازمان توسط مشاور یا همکاری تیم اجرایی استقرار سیستم مدیریت کیفیت شناسایی می گردد فرآیند های عاملیت مجاز خودرو می تواند شامل فرایند های زیر باشد :

فرآیند مدیریت
فرآیند خدمات پس از فروش – تعمیرگاه
فرآیند پذیرش
فرآیند انبار
فرآیند صندوق – ترخیص
فرآیند تضمین کیفیت شامل موضوعات کنترل مدارک ، کنترل سوابق ، ممیزی داخلی ، بهبود مستمر
فرآیند خرید
فرآیند CRM
فرآیند فروش خودرو
فرآیند فروش قطعات
فرآیند نگهداری و تعمیرات دستگاه ها
فرآیند آموزش کارکنان

فرآیند های اصلی در نمایندگی مجاز خودرو ، فرآیند خدمات پس از فروش ، فرآیند پذیرش ، فرآیند ترخیص ، امداد خودرو , فرآیند فروش قطعات و فروش خودرو می باشد .

توالی و تعامل بین فرآیند های شناسایی شده در عاملیت و تعیین شاخص های پایش و اندازه گیری فرآیند های از مهمترین قسمت های مرحله مستندسازی ایزو در عاملیت مجاز خودرو می باشد .

شاخص های برخی از فرآیند ها در عاملیت مجاز خودرو :

شاخص پایش و اندازه گیری فرآیند پذیرش :

متوسط رضایتمندی مشتریان از مدت زمان انتظار در پذیرش ، این شاخص یک شاخص برداشتی از مشتریان می باشد که از طریق فرم های نظرسنجی از مشتریان قابل محاسبه می باشد .

متوسط زمان انتظار پذیرش ، زمان انتظار پذیرش را با توجه به نمونه های گرفته شده می تونید اندازه گیری و محاسبه کنید .

شاخص پایش و اندازه گیری در فرآیند خدمات پس از فروش – تعمیرگاه :

متوسط رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش ، این شاخص یک شاخص برداشتی از مشتریان می باشد که از طریق فرم های نظرسنجی از مشتریان قابل محاسبه می باشد ..
نسبت تعداد خودر و های برگشتی به کل خودرو های پذیرش شده در عاملیت مجاز
درصد خودرو های بموقع تحویل شده به مشتریان ، با توجه اینکه در ابتدای پذیرش خودرو ، زمان تخمینی آماد هشدن به مشتری اعلام می گردد این شاخص قابل محاسبه می باشد .

روش های اجرایی زیر می‌تواند در پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت مجاز خودرو تدوین شود

روش اجرایی کنترل مدارک و سوابق
روش اجرایی ممیزی داخلی
روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق
روش اجرایی اقدام اصلاحی و پیشگیرانه

روش های اجرایی فوق جهت پیاده سازی ایزو 9001 الزام می باشد و سایر روش های اجرایی و دستورالعمل ها متناسب با اندازه و پیچیدگی فعالیت های عاملیت مجاز خودرو می توان تدوین گردد . برخی از روش های اجرایی شامل :

روش اجرایی پذیرش خودرو
روش اجرایی خدمات پس از فروش
روش اجرایی انبار
روش اجرایی فروش خودرو

با توجه به حجم فعالیت های تعمیرایت در تعمیرگاه و سطح تحصیلات کارکنان عاملیت مجاز ، حتما می بایستی مستندات کم متناسب با الزامات استاندارد ایزو 9001 طرحریزی گردد تا قابلیت اجراء بصورت مستمر داشته باشد .

نظارت بر پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت مجاز خودرو

هر یک از مستندات پس از تصویب توسط مدیر عاملیت مجاز ، اجرا می گردد و تیم مشاور یا واحد تضمین کیفیت بر اجرای مستندات نظارت می نماید .

با توجه به اینکه عاملیت های مجاز خودرو توسط شرکت بازرسی کیفیت استاندراد ایران بر الزامات مشخص شده بصورت سالیانه مورد بازرسی قرار می گیرند برخی از الزامات ایزو 9001 را می بایستی حتما رعایت نمایند از جمله الزامات مشترکی با الزامات ایزو 9001 که در ممیزی بازرسی کیفیت مد نظر قرار می گیرد شامل :

کالیبراسیون تجهیزات اندازه گیری نظیر : کولیس ، میکرومتر ، ترکمتر ، ساعت اندازه گیری ، متر ، ترمومتر کوره رنگ ، گیج فشار دستگاه پرس و ….

دستگاه های تعمیرگاهی نظیر : دستگاه تنظیم فرمان ، دستگاه بالانس چرخ ، دستگاه اندازه گیری آلاینده های خودرو ، دستگاه شارژ کولر، دستگاه تنظیم نور خودرو

سوابق آموزشی و شرایط احراز کارکنان معرفی شده جهت ارائه خدمات مثلا پذیرشگر در عاملیت مجاز می بایستی دوره هایی مشخص شده در الزامات بازرسی کیفیت و تحصیلات و سابقه مرتبط را داشته باشد و سوابق در پرونده کارکنان نگهداری گردد.

روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری و رسیدگی به شکایت مشتریان

نظام آراستگی در تمامی جایگا ههای تعمیرگاهی

تغییرات مورد نیاز جهت بهبود مستندات در صورت نیاز در طی مراحل اجراء ، انجام شده و مستندات بازنگری می گردد .سپس کارکنانی که دوره آموزشی ممیزی داخلی را طی نموده اند جهت انجام فعالیت ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت عاملیت مجاز آماده می شوند.

برنامه ریزی ممیزی داخلی صورت گرفته و در طرحریزی این برنامه استقلال تیم ممیزی از ممیزی شونده در نظر گرفته می شود.

پس از پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت مجاز ، ممیزی داخلی در زمان تعیین شده صورت گرفته و عدم انطباق های فرآیند ها شناسایی می گردد ، مهلت زمانی جهت بر طرف سازی عدم انطباق های ممیزی داخلی تعیین شده و پیگیری تا بر طرف سازی عدم انطباق ها توسط تیم ممیزی داخلی صورت می گیرد .

ممیزی خارجی عاملیت مجاز خودرو

عاملیت مجاز خودرو پس از انجام ممیزی داخلی و رفع عدم انطباق های شناسایی شده ، آمادگی لازم را جهت ممیزی خارجی را کسب می نماید.

در این فاز هماهنگی با شرکت گواهی دهنده خارجی جهت ممیزی خارجی انجام می گردد ، با توجه به تعداد پذیرش عاملیت مجاز خودرو ، بهتر است ممیزی خارجی در روز هایی که پذیرش کمتر است برنامه ریزی گردد تا مسئولین براحتی پاسخ گوی ممیزین خارجی باشند.

مدت زمات پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت مجاز خودرو ، با توجه به اندازه عاملیت و متوسط تعداد پذیرش تعمیراتی روزانه می تواند متفاوت باشد بطور متوسط جهت پیاده سازی ایزو 9001 بصورت اثربخش ، حداقل 4 ماه زمان نیاز می باشد .

جهت مشاوره پیاده سازی ایزو 9001 در عاملیت های مجاز خودرو با پیام خرازیان تماس بگیرید

استاندارد خدمات پس از فروش خودرو

این مطلب توسط مهندس خرازیان تهیه شده است .

انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع می باشد.