ده درس کیفیت خدمات خرده‌فروشی
در صنعت خرده‌فروشی و بخصوص در فروشگاها ما شاهد یک ترکیب از کالا و خدمات هستیم که در مواقعی کیفیت ارائه‌شده بر کیفیت محصول تأثیر می‌گذارد.کیفیت خدمات خرده‌فروشی می‌تواند یک نقش راهبردی در اصول رضایتمندی مشتری ایفا کند.صنعت خرده‌فروشی به‌سرعت در حال رشد روزافزون است و محیط حاکم بر آن به‌شدت رقابتی بوده و هرروز شرکت‌های مختلف در حال به دست آوردن ذهن و قلب مشتریان هستند. در دوران جهانی‌شدن، خرده‌فروشان کوچک نمی‌توانند با غول‌های خرده‌فروشی تنها در رقابت باشند درنتیجه آن‌ها برای افزایش کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری تلاش می‌نمایند اما حفظ کیفیت خدمات در فروشگاه ها کار ساده‌ای نیست و نیاز به‌اندازه گیری مداوم فرایندها ، شناسایی و نظارت بر فعالیت و مدیریت زمان توسط مسئول استانداردهای کیفیت خدمات باشند. بر اساس مطالعه ده‌ساله کیفیت خدمات در آمریکا توسط بری Berry و همکاران در سال (1994) کیفیت خدمات دارای جنبه‌های بسیاری است و ده درس را می‌توان از این بررسی انجام‌شده آموخت
1.گوش دادن – شرکت‌ها باید به مشتریان خود گوش دهند.
2. قابلیت اطمینان – کسب‌وکار شما باید خدمات وعده داده‌شده را به‌صورت قابل‌اعتماد و با دقت انجام شود
3.خدمات اساسی – مشتریان اصول و کارایی؛ وعدهای داده‌شده را مطالبه می‌کنند و آن‌ها انتظار “فانتزی” ندارند و آن‌ها در انتظاراتشان غیرمنطقی نیستند
4.طراحی خدمات – مشتریان انتظار یک سیستم یا سیستم‌هایی رادارند که خدمات خوب و قابل‌اعتماد ارائه دهد.
5.بازیابی – کسب‌وکار شما باید مشکلات را به‌سرعت، کارآمد، و به‌طور منصفانه مدیریت کند.
6.شگفت‌زده کردن مشتریان – شرکت‌ها باید مشتریان را متعجب کنند سریع بودن، وقار، حسن نیت، شایستگی، تعهد ازجمله صفت‌های است که مورد انتظار مشتری است
7.Fair Playبازی جوان مردانه – مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها با آن‌ها رفتار مناسبی داشته باشند در غیر این صورت آن‌ها مجذوب و بی‌اعتمادی می‌شوند.
8.کار گروهی – سیستم‌های مختلف در یک شرکت باید به‌عنوان یک گروه واحد در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان کار کنند
9.تحقیقات کارکنان – شرکت‌ها باید اطلاعاتی در مورد کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان، و عواملی که مانع از ارائه خدمات باکیفیت و مشکلات بالقوه در ارائه خدمات باکیفیت می‌شود را جمع‌آوری کنند.
10.رهبری خدمت- مدیریت ارشد باید با ارائه خدمات مستقیم به مشتریان و ارائه آنچه برای خدمات باکیفیت موردنیاز است. هدایت کنند
یکی از مباحثی که در کیفیت خدمات حائز اهمیت است ،تصویر ذهنی شرکت است موضوع تصویر ذهنی از شرکت اولین بار در مارس سال 1970 توسط ورچستر در کنفرانس جامعه تحقیقات بازار ارائه‌شده است. ورچستر در کتاب «تحقیقات بازار مصرف‌کنندگان» به مبحث «بررسی تصویر ذهنی شرکت» اشاره‌کرده است.
این مطلب توسط مهندس پیام خرازیان ترجمه‌شده است.
انتشارم طلب با ذکر مترجم پیام خرازیان و منبع سایت www.msi.org بلامانع است
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.