ایزو 10002

استاندارد ایزو 10002  ، راهنمایی برای اجرای اثربخش و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان برای تمامی انواع فعالیت های تجاری و غیر تجاری ، از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می نماید . استاندارد ISO 10002 ، منافع سازمان و مشتریان ، شاکیان و دیگر طرفهای ذی نفع را تامین می نماید.
اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایت می تواند منجر به بهبود محصولات و فرآیند ها شود و در صورتی که شکایت به درستی رسیدگی شود ، می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه ، موقعیت و نوع فعالیت بهبود بخشد .
فرآیند اثربخش و کارای رسیدگی به شکایت استاندارد ایزو 10002 ، نیازهای تامین کنندگان و دریافت کنندگان محصولات را منعکس می نماید.
رسیدگی به شکایت توسط فرآیند مطرح شده در استاندارد ایزو 10002 می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد .تشویق مشتری به ارائه بازخور ، از جمله ابراز شکایت در صورتی که مستری ناراضی باشد ، می تواند فرصت هایی را دجهت حفط وفاداری مشتری و تایی او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را فزایش بخشد .

پیاده سازی ایزو 10002 و فرآیند مطرح شده در این استاندارد می تواند منجر به :
–    فرآیندی باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرارمی دهد ،
–    توانایی سازمان در زفع نارضایتی را به شیوه ای یکنواخت ، سیستماتیک و پاسخ گو افزایش می دهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید ،
–    توانایی سازمان در شناسایی روند شکایات  ، رفع علل نارضایتی و بهبود عملیات سازمان را افزایش می دهد .
–    سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار برای رفع شکایت و تشویق کارکنان در بهبود مهارت های کاری شان با مشتریان یاری نماید ،
–    مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ، رفع شکایات و بهبود های انجام شده در فرآیند فراهم می نماید .
–    استاندارد ایزو 10002 به جنبه های زیر در رسیدگی به شکایت می پردازد :
افزایش رضایت مشتری از طریق محیط مشتری مدار در مقابل بازخور های مشتریان  ، رفع شکایت واصله و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصول و خدمات مشتری بصورت باز عمل می نماید ،
الزام و تعهد مدیریت رده بالا از طریق تهیه و به کار گیری منابع ، از جمله آموزش کارکنان ،
شناسایی و تشخیص نیازها و انتظارات شاکیان ،
فراهم کردن فرآیندی باز ، کارا و ساده برای شاکیان ،
تحلیل و ارزیابی شکایت به منظور بهبود محصول و کیفیت خدمات شمتری ،
ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت ،
بازنگری اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایت ،
ایت استاندارد قصد تغییر

استاندارد ایزو 10002 از بخش های زیر تشکیل شده است :

1-    هدف و دامنه کاربرد
2-    مراجع الزامی
3-    اصطلاحات و تعاریف
4-  اصول راهنما
5-  چهارچوب رسیدگی به شکایت
6-  طرحریزی و طراحی
7-  عملیات فرآیند رسیدگی به شکایت
8-  نگهداری و بهبود