ارزیابی و بهبود فرهنگ کیفیت سازمانی
ارزیابی و بهبود فرهنگ کیفیت سازمانی با حمایت مدیریت ارشد و مشارکت کارکنان منجر به افزایش کیفیت محصولات و خدمات و افزاش رضایتمندی مشتریان میگردد در این مطلب استاندارد ایزو 10010 راهنمای مدیریت کیفیت در ارزیابی و بهبود فرهنگ کیفیت تشریح شده است.
ارزیابی و بهبود فرهنگ کیفیت سازمانی
تعریف و درک فرهنگ کیفیت
- فرهنگ کیفیت، مجموعهای از نگرشها، باورها، ارزشها و رفتارهای مشترک است که در یک سازمان ترویج و پشتیبانی میشوند و به طور مستمر به افزایش کیفیت محصولات و خدمات، رضایت مشتری، و موفقیت پایدار سازمان منجر میگردند.
- در سازمانی با فرهنگ کیفیت قوی، تمرکز از اصلاح کردن اشتباهات به پیشگیری از وقوع اشتباهات تغییر مییابد.
- در واقع، فرهنگ کیفیت، چگونگی انجام کارها در یک سازمان را تعیین میکند، به ویژه زمانی که هیچ کس نظارتی ندارد.
- یک فرهنگ کیفیت قدرتمند، اطمینان میدهد که تحویل محصولات یا خدماتی که با نیازهای مشتریان و الزامات قانونی مطابقت دارند، به طور مداوم انجام شود.
مزایای نهادینه سازی فرهنگ کیفیت
- افزایش رضایت مشتری: تمرکز بر کیفیت در تمام سطوح، منجر به کاهش نقصها و ارتقاء تجربه مشتری میشود.
- بهبود مستمر و نوآوری: فرهنگی که در آن گزارش دهی و حل مسئله تشویق میشود، نیروی محرک بهبود مستمر است.
- کاهش هزینهها: جلوگیری از وقوع خطاها (به جای اصلاح آنها)، هزینههای ناشی از ضایعات، مرجوعیها و خدمات پس از فروش نامطلوب را کاهش میدهد.
- مزیت رقابتی: سازمانهایی که به طور مداوم کیفیت بالاتری ارائه میدهند، در بازار رقابتی متمایز میشوند.
استاندارد ISO 10010:2022
استاندارد ISO 10010:2022 با عنوان مدیریت کیفیت – راهنمایی برای درک، ارزیابی و بهبود فرهنگ کیفیت سازمانی، یک سند راهنما است که به سازمانها در فرآیند درک، ارزیابی، توسعه و بهبود فرهنگ کیفیت کمک میکند. هدف اصلی این سند، یاری رساندن به سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار از طریق تقویت فرهنگ کیفیت است.
ارتباط بین فرهنگ کیفیت و فرهنگ سازمانی
- فرهنگ سازمانی، چگونگی درک سازمان از دنیای پیرامون و نحوه تعامل اعضای آن با یکدیگر را نشان میدهد.
- فرهنگ کیفیت زیرمجموعهای از فرهنگ سازمانی است. فرهنگ سازمانی در سطوح مختلفی مانند ارزشها، هنجارها، الگوهای رفتاری و مصنوعات سازمانی (مانند اسناد و سیاستها) نمود پیدا میکند. ISO 10010 تأکید میکند که سازمان باید با درک بستر خود، از جمله مسائل داخلی و خارجی، فرهنگ کیفیت مطلوب خود را همراستا با مأموریت، چشمانداز و استراتژی کلی خود تعیین کند.
کاربردهای استاندارد ISO 10010
استاندارد ISO 10010 یک ابزار راهبردی است که به سازمانها در مراحل مختلف چرخه حیات فرهنگ کیفیت کمک میکند:
- درک و تعیین بستر (Context): سازمان باید با استفاده از این راهنما، مسائل داخلی و خارجی مرتبط با فرهنگ کیفیت (مانند فناوریهای موجود، انتظارات مشتری و قوانین) را درک کند.
تعیین فرهنگ مطلوب: استاندارد، سازمان را راهنمایی میکند تا با در نظر گرفتن اهداف استراتژیک، فرهنگ کیفیت مطلوب خود را تعریف و ترویج کند. - ارزیابی فرهنگ فعلی: این استاندارد چارچوبی را برای نظارت، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی فرهنگ کیفیت فعلی ارائه میدهد، که شامل تصمیمگیری در مورد اینکه چه چیزی و چگونه باید اندازهگیری شود، است.
- تدوین استراتژی و اقدامات: بر اساس تحلیل شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب، استاندارد در تعیین استراتژی فرهنگ کیفیت و برنامهریزی اقدامات هدفمند یاری میرساند.
نهادینهسازی و حفظ: راهنماییهایی برای نهادینهسازی (Embed) و حفظ (Sustain) فرهنگ کیفیت مطلوب، از جمله مدیریت تغییر، آموزش، آگاهی و درگیری مردم (People Engagement) ارائه میکند.
پشتیبانی از ISO 9001 و ISO 9004 این سند مکمل سایر استانداردهای مدیریت کیفیت مانند ISO 9001 و ISO 9004 (راهنمایی برای موفقیت پایدار) است و بر عنصر کلیدی فرهنگ در سیستم مدیریت کیفیت تمرکز دارد.
نمونه سوالات نظرسنجی فرهنگ کیفیت
مثالهایی از موضوعات مطرح شده در پیوست این استاندارد ارایه شده است
- تعهد رهبری: آیا رهبری سازمان به طور فعال در ابتکارات کیفیت مشارکت دارد؟
- اولویتبندی کیفیت: آیا کیفیت بر دستیابی به اهداف تولید/خدمات، ارجحیت دارد؟
- گزارشدهی خطاها: آیا کارکنان بدون ترس از تلافی، مسائل کیفی را گزارش میدهند؟
- آموزش: آیا آموزشهای کافی در مورد الزامات کیفیت برای همه کارکنان فراهم شده است؟
- رضایت مشتری: آیا نظرات مشتریان به طور منظم برای بهبود فرآیندها استفاده میشود؟
- کار تیمی: آیا همکاری بین تیمها برای حل مشکلات کیفی تشویق میشود؟
فرهنگ کیفیت یک عامل استراتژیک حیاتی برای موفقیت سازمانی است. استاندارد ISO 10010 یک نقشه راه شفاف برای حرکت از یک فرهنگ کیفیت فعلی (که ممکن است نامطلوب باشد) به یک فرهنگ کیفیت مطلوب ارائه میدهد.
این استاندارد سازمانها را به یک سفر بهبود مستمر هدایت میکند که در آن رهبری متعهد، دخیل نمودن کارکنان و ارتباطات مؤثر، عناصر کلیدی برای نهادینهسازی کیفیت در تار و پود فعالیتهای روزانه هستند.
با استفاده از چارچوب ISO 10010، سازمانها میتوانند به طور سیستماتیک نقاط ضعف فرهنگی خود را ارزیابی کرده، اقدامات مناسب را اجرا نموده و در نهایت، اطمینان حاصل کنند که کیفیت، تبدیل به “روش انجام کار” در هر سطح از سازمان میشود.
منبع : ایزو 10010
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.