نظرسنجی مشتریان
نظرسنجی مشتریان ، بر اساس پرسشنامه‌های تدوین شده توسط سازمان، نقش مهمی در دریافت بازخور از مشتریان را بر عهده دارد.
در استاندارد ایزو 9001 بر پایش رضایتمندی مشتریان تاکید شده است و بدین منظور سازمان‌ها با طراحی سیستم نظرسنجی مشتری اقدام به دریافت نظرات مشتریان می‌نماید.
با توجه به نوع محصول یا خدمات ممکن است نظرسنجی مشتریان از گروه‌های مختلف مشتریان صورت گیرد مثلا در یک شرکت تولید کننده و ارائه دهنده خدمات لوازم خانگی ،نظرسنجی از مصرف‌کننده وسیله و دریافت کننده خدمات پس از فروش به صورت مجزا باید دریافت شود.
به منظور اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان می توان از طرق زیر عمل نمود :
- نظرسنجی از مشتریان درباره محصولات و خدمات از طریق پرسشنامه
- نظرسنجی از کارکنان سازمان درباره محصولات و خدمات ، این موضوع در برخی از صنایع بسیار مهم می باشد مثلا در صنایع غذایی ، محصولات جدید ارائه شده ابتدا نظرات کارکنان دریافت می‌شود.
- برگزاری جلسات با تمرکز بر روی مشتریان با استفاده از داده های جمع اوری شده در پرسشنامه ها و بازخوردهای دوره‌ای ، نظرات و پیشنهادات
- داده هایی که از جلسات با مشتریان به دست می آید.
پیشنهاد می شود پرسشنامه از دو بخش سوالات بسته و سوالات باز تشکیل شود ، سوالات بسته پنج گزینه ای باشد و سوالات باز تشریحی باشد.
یکی از روش‌هایی که برای نظرسنجی از مشتریان در سازمان‌های خدماتی به کاگرفته می‌شود مدل سروکوال است با استفاده از مدل Servqual رضایتمندی مشتری در 5 عامل اصلی مشخص می‌شود.
نمونه سوالات نظرسنجی مشتری رستوران :
- میزان رضایتمندی از کیفیت غذا
- میزان رضایتمندی از فضای رستوران
- میزان رضایتمندی از بهداشت رستوران
- میزان رضایتمندی از تنوع غذا
- میزان رضایتمندی از زمان سرو
- میزان رضایتمندی از مدت زمان انتظار جهت پذیرش سفارش
- میزان رضایتمندی از نحوه رفتار کارکنان پذیرش
- میزان رضایتمندی از نحوه رفتار کارکنان صندوق
- میزان رضایتمندی از مبلغ
نمونه سؤالات نظرسنجی مشتری در شرکت‌های پروژه محور :
- میزان رضایتمندی از رعایت زمان‌بندی پروژه
- میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه‌شده
- میزان رضایتمندی از دانش فنی تیم پروژه
- میزان رضایتمندی از حضور به‌موقع تیم پروژه
- میزان رضایتمندی نحوه گزارش‌دهی پروژه
نمونه سؤالات نظرسنجی از مشتریان در شرکت‌های تولیدی
- میزان رضایتمندی از کیفیت محصول
- میزان رضایتمندی از تنوع محصول
- میزان رضایتمندی زمان تحویل محصول
- میزان رضایتمندی از خدمات پس از فروش محصول
- میزان رضایتمندی از اطلاعات و راهنمایی ارائه مرتبط با محصول
- میزان رضایتمندی از قیمت محصول
- میزان رضایتمندی از بسته‌بندی محصول
- میزان رضایتمندی از نحوه راهنمایی کارشناسان فروش
این مطلب توسط پیام خرازیان تهیه‌شده است
انتشار مطلب با ذکر نام پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.