مدل کیفیت خدمات خرده فروشی

مدل کیفیت خدمات خرده فروشی RSQSبه عنوان یک مقیاس عمومی است که مناسب برای مطالعه کسب و کار در صنعت خرده فروشی است.
کسب و کار خرده فروشی را می توان ترکیبی از کالا و خدمات در نظر گرفت که هرکدام از این جنبه های می تواند بر کیفیت نهایی تاثیر گذار باشد. اما نکته قابل توجه در صنعت خرده فروشی کیفیت خدمات است ارزیابی و بررسی کیفیت خدمات را می توان از دیدگاهای مختلفی برررسی نمود که این دیدگاه بعضاً مبتی بر تحلیل شکاف یا مبنی بر عملکرد و گاهی نیز بر اساس تعیین شاخص است که در ادامه به بررسی مدل ها و دیدگاها در این باره می پردازیم .
مدل سروکوال SERVQUAL

مدل سرو کوال یکی از شناخته شده ترین مدل های ارزیابی کیفیت خدمات می باشد که بر اساس مدل تحلیل شکاف است این مدل دارای 5 بعد ظاهری- قابلیت اطمینان –پاسخگویی- تضمین –همدلی است که این 5 بعد براساس 22 سوال در مود عملکرد و عمچنین انتظارات مشتری پرسیده می شود و تفاضل بین انتظارات مشتری و عملکرد سازمان به عتوان شکاف تحلیل می شود البته این مدل به دلیل نبود تعریف درست از انتظارات و ادراکات مشتری می توان برای صنعت خرده فروشی سخت به نظر برسد زیرا انتظارات مبتنی بر هنجارهای مصرفی، ارزش ها، آرزوها و نیازهای است که وابسته به فرد(مشتری) است.

مدل سروپرف SERVPERF

مدل سروپرف SERVPERF برخلاف سروکوال فقط خدماتی که به وسیله مشتریان استفاده می شود (عملکرد ) را مورد سنجش قرار داده و طبقه بندی می کند و از این رو یک روش ارزیابی بر اساس عملکرد است.

در مدل SERVPERF برخلاف مدل سروکوال که از مقیاس دو بعدی(عملکردی و ادراکی) استفاده می‌شود، از یک مقیاس تک بعدی(عملکردی) استفاده می شود. معیارهای این روش همان 5 عامل (ظاهری- قابلیت اطمینان –پاسخگویی- تضمین -همدلی) است و انتظارات مشتری مورد سوال قرار نمی گیرد و این موضوع نشان می دهد که سروپرف نمی تواند ابزار خوبی برای سنجش کیفیت خدمات در صنعت خرده فروشی که دائما در حال ارتباط و تعامل با مشتری است قرار بگیرد.

مدل کیفیت خدمات خرده فروشی RSQS

مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی RSQS به عنوان یک مقیاس عمومی است که مناسب برای مطالعه کسب و کار خرده فروشی است که ترکیبی از خدمات و کالاها را ارائه می دهد. از این مقیاس برای اندازه گیری کیفیت خدمات فروشگاهای خرده فروشی بزرگ در استرالیا استفاده شده. .

مدل سروکوال از لحاظ تجربی در محیط فروشگاهی و خرده فروشی به درستی مورد آزمایش قرار نگرفته است. بنابراین، برای رسیدن به معیارها و رضایتمندی که برای مشتریان خرده فروش مهم باشد، دبهولکر Dabholkar یافته های ترکیبی از سه مطالعه کیفی – مبانی نظری خرده فروشی و کیفیت خدمات SERVQUAL را به عنوان مقیاسی به نام “مدل کیفیت خدمات خرده فروشی” RSQS توسعه داد.. دبهولکر و همکارانش اظهار داشتند که این مدل را می توان به پنج بعد تقسیم کرد:

• تعامل شخصی: کارکنان محترم، شاداب، و الهام بخش و قابل اعتماد برای مشتری.
• سیاست: ساعت های کاری، گزینه های پرداخت، کارت های پرداخت شارژ، پارکینگ و غیره.
• جنبه های فیزیکی: ظاهر فروشگاه و راحتی محیط ، دکوراسیون فروشگاه.
• قابلیت اطمینان: خرده فروشان وعده های خود را عملی می کنند و “کارها را درست انجام می دهد”.
• حل مسئله: کارکنان برای حل مشکلات بالقوه مانند شکایت مشتریان، بهروری و ….آموزش دیده اند.

مدل کیفیت خدمات خرده فروشی RSQS ترکیبی از مدل سروکوال است برای مثال بعد جنبه های فیزیکی همان بعد ظاهری در سروکوال است با این تفاوت که در بعد جنبه های فیزیکی به جنبه های دیگری مانند نحوه چیدمان فروشگاه نیز اشاره شده.
بعد سیاست، ابعاد جدیدی است که توسط محققان معرفی شده است و نشان دهنده جنبه های کیفیت خدمات است که به طور مستقیم تحت تاثیر سیاست های فروشگاه قرار دارند.

حل مسئله هم یک بعد جدید است که توسط دبهولم Dabholm و همکارانش ارائه شده است که توانایی فروشگاه را برای رسیدگی به مشکلات بالقوه مانند انتقادات و شکایات می پردازد. اگرچه این بعد شامل تعامل بین مشتریان و کارکنان می شود، اما به عنوان ابعاد تعامل شخصی جداگانه ای دیده می شود، زیرا بهبود مستمر خدمات به عنوان بخش مهمی از خدمات خوب شناخته می شود.

ابعاد تعامل شخصی ترکیبی از ابعاد پاسخگویی،قابلیت اطمینان و برخی از موارد از بعد همدلی در سروکوال است. این برداشت مشتریان از این جنبه است که آیا فروشگاه دارای کارمندان مؤدب و مفید است که اعتماد را ایجاد کنند.

این مطلب توسط مهندس پیام خرازیان ترجمه و گردآوری‌شده است .
انتشار مطلب با ذکر پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است