وب کوال چیست
وب کوال یک ابزار سنجش میزان رضایتمندی مشتریان و کاربران وبسایتها است مدل webqual به صاحبان کسبوکار کمک مینماید تا بااطلاع از کیفیت خدمات، خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه نمایند
یکی از عوامل رشد هر سازمانی در فضای اینترنت ، داشتن یک وبسایت است اما لازم است میزان رضایتمندی کاربران و مشتریان از وبسایت به نحوی مشخصی تعیین شود. علیرغم اینکه دانستن این موضوع که درک مشتریان از وبسایت، چقدر بر رفتار آنها بهویژه قصد آنها برای برگشتن یا خرید مجدد تأثیر میگذارد،
محققان با استفاده از “تئوری عملکرد مستدل( Theory of Reasoned Action: TRA)” و “مدل پذیرش تکنولوژی ” برای توسعه ابزاری به نام وب کوال (WebQual) اقدام نمودن که برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان از وبسایتها به کار گرفته شود.
وب کوال چیست؟
وب کوال یک ابزار سنجش میزان رضایتمندی مشتریان و کاربران وبسایتها است. توسعهدهندگان اولیهی این ابزار، از طریق بررسی ادبیات و مصاحبه با طراحان و کاربران وب آن را تصحیح کردند و سپس آن را با استفاده از چهار نمونه کاربر وب آزمایش کردند. این کلمه ترکیبی از دو کلمهی وبسایت(Website) و کوالیتی(Quality) به معنی کیفیت است. وب کوال نشاندهندهی یک اندازهگیری معتبر و قوی است. وب کوال یک ابزار بسیار معتبر است که میتواند اندازهگیریهای گسترده و با جزئیات از وبسایتهای سازمانها ارائه دهد.
کیفیت، ریشهی شکلگیری وب کوال است. مفهوم کیفیت تنها به فرآیندهای درونی سازمان و یا محصولات آنها محدود نمیشود و لازم است با استفاده از ابزار مناسب در وبسایتها نیز نهادینه شود. وب کوال با بررسی سطح رضایتمندی، شکافها و نقاط ضعف را شناسایی نموده و به سازمانها در شناسایی فرصت بهبود کمک مینماید.
وبسایتها باید علاوه بر یکپارچگی، باید انتظارات کاربران را نیز فراهم کنند.
تاریخچه وب کوال
وب کوال ریشه در دو نظریهی TRA یا تئوری عملکرد مستدل(Theory of Reasoned Action) و TAM یا مدل پذیرش تکنولوژی (Technology Acceptance Model) دارد.
تئوری عملکرد مستدل یا تئوری عملکرد معقول، باهدف تبیین رابطه بین نگرش و رفتارهای موجود در اعمال انسانها در سال 1967 ارائهشده است و عمدتاً برای پیشبینی نحوه رفتار افراد بر اساس نگرشها و مقصودهای قبلی به کار میرود.
مدل پذیرش تکنولوژی در سال 1989 مطرح شد که نشاندهندهی این است که چطور یک کاربر یک تکنولوژی را میپذیرد و سپس از آن استفاده میکند. بر طبق ین مدل، کاربر با دو باور “منفعت” و “سادگی استفاده”، تکنولوژی جدید را میپذیرد.
با گسترش هرچه بیشتر فناوری اینترنت، ارزیابی کیفیت سایت سازمانهای B2C(Business To Customer) یا سازمانهایی که یکطرف آنها مشتریان بودند، به امری مهم تبدیل شد. همانطور که اشاره شد وب کوال در ابتدا 12 بعد داشت که به 4 بعد کاهش پیدا کرد. تحقیقات فین و کایاند دربارهی این ابعاد منجر به پیدایش مفاهیم اولیهی وب کوال شد هرچند که تا سال 2002 نیز توسعهی این مفهوم به طول انجامید.
وبکوال 1.0 و وبکوال 2.0
سری اولیه وبکوال، از یک کارگاه کیفیت توسعه یافت که در آن کیفیت دستگاههای اطلاعاتی مرور ادبیات و بررسی میشد و یک سری فرآیندهای تکراری اصلاح با استفاده از پرسشنامه صورت میگرفت. این پرسشنامه شامل 24 سؤال بود و در حوزهی وبسایتهای آموزشگاههای کسبوکار انگلستان استفاده شد از پاسخدهندگان خواسته شد به هر سؤال در مقیاس 1 تا 5 امتیاز بدهند. همچنین از پاسخدهندگان خواسته شد در مقیاس 1 تا 5، نشان بدهند هر کیفیت چقدر برای آنها اهمیت دارد(برای مثال کیفیت گرافیک سایت برای آنها مهمتر است یا کیفیت سهولت استفاده).
تجزیهوتحلیل دادههای جمعآوریشده منجر به حذف یک سؤال شد و بر اساس تجزیهوتحلیل قابلیت اطمینان، 23 سؤال باقیمانده در چهار بعد اصلی طبقهبندی شدند:
سهولت در استفاده، تجربه، اطلاعات و ارتباط و یکپارچگی.
وبک وال 1.0 نقطه شروعی برای وبکوال 2.0 بود. دیدگاه تعامل کیفیت(interaction perspective of quality) تا حدود زیادی در وب کوال 1.0 وجود نداشت خصوصاً برای وبسایتهای B2C(Business To Customer). بنابراین محققان پیشنهاد دادند تا با اقتباس و اجرای سروکوال (SERVEQUAL)، جنبهی تعامل و کیفیت آن در وبکوال گسترش یابد. مفهوم سروکوال پایه و اساس محکمی برای توسعه وب کوال 2.0 بود.
برای تجزیهوتحلیل قابلیت اطمینان وبکوال 2.0 از سروکوال و 5 بُعد آن(ظاهر ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) استفادهشده است.
وب کوال 2.0 دارای 4 بُعد است که هرکدام زیرمجموعههایی دارند. این زیرمجموعهها درواقع 12 بُعد قدیمی نسخههای اولیه وب کوال هستند که برخی باهم در یک بُعد تجمیع شدهاند.
بهطورکلی چهار بعد برای سنجش کیفیت وبسایتها وجود دارد:
سودمندی، سهولت استفاده، جذابیت، روابط دوستانه
وب کوال نیز در ابتدا شامل 12 بعد زیر بود:
اطلاعات متناسب با وظیفه، اطلاعات مناسب ، اطمینان، زمان پاسخ، سهولت درک، عملیات بصری(عملکرد درونی)، جذابیت بصری، خلاقیت، جذابیت عاطفی، تصویر همگون، کامل بودن پیوسته، مزیت نسبی
باگذشت زمان ابعاد وب کوال به 4 بُعد کاهش یافت:
مفید بودن، سهولت استفاده، سرگرمی، رابطه تکمیلکننده.
مزایای وب کوال
وب کوال ابزاری برای سنجش و دریافت بازخورد کاربران است. با استفاده از این ابزار، میزان رضایتمندی کاربران از وبسایت شما مشخصشده و اگر کاربران ناراضی باشند یا سطح رضایتمندی آنان پایین باشد، اقدام اصلاحی لازم صورت میگیرد.
داشتن یک ابزار مناسب برای بررسی جایگاه وبسایت سازمان شما و ذهنیتی که کاربران و مشتریان شما از آن دارند، به شما برای رفع نواقص و بهبود بیشتر کمک مینماید.
یکی از مزایای وب کوال این است که میتواند هم بهصورت کلی و هم با جزئیات ارزیابی نماید. برای مثال میتوان تعیین نمود که استفاده از وبسایت سهولت لازم را دارد اما جذابیت ظاهری ندارد.
ارزیابی وبسایت مزایای زیر را به همراه دارد:
- 1- سنجش میزان رضایتمندی از وبسایت
- 2- شناسایی دلایلی که باعث ترک وبسایت توسط کاربران میشود.
- 3- شناسایی نقاط ضعف و قوت وبسایت
- 4- تلاش برای افزایش آمار بازدیدکنندگان و یا خریداران(درصورتیکه فروشگاه اینترنتی دارید)
- 5- افزایش مدتزمان حضور کاربر بر روی صفحات سایت
- 6- کمک به رشد و توسعه
- 7- شناسایی شکافها
سازمانهای استفادهکننده
استفاده از webqual به سازمان خاصی محدود نمیشود زیرا هر سازمان و کسبوکاری، برای شناخته شدن و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود، نیاز به وب سایتی دارد که رضایتمندی کاربران سایت را دنبال نماید.
استفاده از وب کوال بهویژه برای کسبوکارهایی که فروشگاه اینترنتی دارند مناسب است زیرا با داشتن سهولت، حس اطمینان و جذابیت ظاهری، باعث افزایش نرخ تبدیل و فروش آنها میشود.
وب کوال با ارائه یک روش ساده اما کاربردی، میزان رضایتمندی از وبسایت و کارایی آن را مشخص مینماید. این روش برای شناسایی ضعفها و بهبود وبسایتها بسیار مناسب است.
لازم به ذکر است پس از ایجاد تغییرات و اصلاحات در وبسایتها، خود طراحان نیز باید خود را جای کاربران و مشتریان قرار داده و وبسایت را امتحان کنند.
این مطلب توسط مهندس پیام خرازیان گردآوری شده است
انتشار مطلب با ذکر نام پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.