شروع پیاده سازی ایزو 20000 در شرکت ها

با توجه به گستردگی فرآیندهای موجود در استاندارد ایزو 20000، یکی از دغدغه‌های اساسی موجود در هنگام پیاده‌سازی این استاندارد تعیین فرآیند مورد نظر برای شروع پیاده سازی ایزو 20000 در شرکت است.

شروع پیاده سازی ایزو 20000

پیشنهادات رایج برای فرآیند مورد نظر برای شروع پیادسازی ایزو 20000

تصور کنید در هنگام اجرای پروژه‌های با اهمیت راهبردی برای سازمان که طولانی مدت بوده، هزینه زیادی را می‌طلبد و از همه مهمتر شاکله و ساختار سازمان را به کلی تحت الشعاع قرار می دهند، یک شروع اشتباه می تواند چه فاجعه ای را در ادامه بوجود آورد و چه بسا سازمان را با چالش اساسی و حتی ورشکستگی روبرو کند.

بدین ترتیب و با توجه به وجود این طیف از نظرات متفاوت، اکنون این سئوال مطرح است که بهترین نقطه شروع بهبود فرآیندی در سازمان کجاست؟

اتفاقا، در اینکه شروع درست یک پروژه پیاده سازی ایزو 20000 از کدام فرآیند در سازمان بایستی باشد، دیدگاههای مختلفی وجود دارد. در این زمینه مشاوره‌های مختلف نظریات مختلفی را ارایه داده و هر کدام فراخور نظر شخصی خویش پیشنهاداتی را ارایه نموده‌اند که برخی از آنها به صورت ذیل است:

1-مدیریت رخداد (Incident Management)

• برخی مشاوران معتقد شروع بهبود فرآیندهای مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات از مدیریت رخداد (Incident Management) آغاز می‌شود. دلیلی که آنها ارایه می‌نمایند مبتنی بر خاستگاه این فرآیند است که حجم بالایی از تیکت ها به آن سرازیر می‌شود. این عده معتقدند مدیریت رخدادی که به درستی تعریف، پیادسازی، نهادینه‌سازی و شاخص سازی شود، منجر به رضایت هر چه بیشتر خدمات گیرندگان مربوطه می‌گردد.

2-مدیریت مشکل (Problem Management)

• برخی دیگر از صاحبظران بر این امر معتقدند که فرآیند مدیریت مشکلات (Problem Management) فرآیندی است که پیش از سایر فرآیندها در سازمان بایستی به آن پرداخته شود. این طیف از صاحبنظران به درستی ادعا می‌نمایند که ممکن است سازمان در اثر نپرداختن به یک خطای حیاتی که کل کسب و کار را بخصوص در مورد سامانه‌های برخط تحت الشعاع قرار می‌دهد منجر به محاق رفتن کل سامانه و در نتیجه ریزش شدید مشتریان شود. این دیدگاه نیز صحیح و مبتنی بر واقعیات کسب و کاری جامعه فن آوری اطلاعات است.

3-مدیریت پیکربندی (Configuration Management)

• متخصصانی هستند که بر پیاده‌سازی درست و اصولی مدیریت پیکربندی(Configuration Management) تاکید دارند. آن‌ها بر این باورند که عدم وجود نظم و ساختار درست و اصولی در ثبت نسخه‌های سامانه، رمزها و سایر سخت افزارها و نرم افزارهای موجود در یک سازمان منجر به هرج و مرج روز افزون شده و چه بسا با یک اشتباه ساده، یک خطای راهبردی در انتشار یک سامانه، از دست دادن سخت افزاری حیاتی و یا هر گونه خطای راهبردی دیگر در سازمان بروز پیدا کند و دیگر نتوان حتی سازمان را نیز جمع نمود.

بدین ترتیب مشخص شد که دیدگاههای مختلفی در زمینه نقطه شروع بهبود فرآیندهای مبتنی بر مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات (ITSM) و به طور خاص ایزو20000 در سازمان مطرح است که هر کدام در جایگاه خود درست و قابل اعتنا است. بنابراین ابهام زیادی در فرآیند مورد نظر جهت شروع پیادهسازی ایجاد شده است.

واقعیت این است که جواب بسیار راهبردی و در عین حال ساده‌ای برای این پرسش وجود دارد. اگر یک مدیرکه شناخت دقیقی از شرکت خود دارد و یا یک مشاور پس از بررسی سازمان مورد نظر از خود و یا سایرکارشناسان سازمان بپرسد که: “کجای سازمان بیشتر از همه با مشکل روبرو است؟ به پاسخ درست دست پیدا می‌کند.”. پاسخ دقیق و صحیح به این پرسش فرآیندی که بایستی مورد معالجه قرار گیرد را مشخص می‌کند. هر بخش از سازمان که بیشتر از همه دچار بی نظمی، اعتراض و چالش برای ذی‌نفعان درونی و بیرونی سازمان است، همان فرآیند بایستی مورد ارزیابی و اصلاح مبتنی بر الزامات استاندارد ایزو 20000 قرار گیرد.

بدین ترتیب با حل مشکل و یا به حداقل رسیدن ترکش‌های چالش مربوطه ذهنیت‌های مثبت در سازمان شکل می‌گیرد، مقاومت در مقابل تغییر به حداقل می رسد و اولین “پیروزی کوچک” مورد انتظار از راه می‌رسد. در ادامه مشاهده می‌شود که فرآیندهای بعدی لازم برای بهبود، شکل‌دهی و یا ایجاد شدن خودشان از راه می رسند. پس ببینید “کجای سازمانتان درد دارد”.

در پایان تاکید مجدد صورت می‌گیرد که یک راهکار درست در یک سازمان الزاما در سازمان دیگر نمی تواند درست باشد. با دقت فرآیند و محدوده شروع پیاده سازی ایزو 20000 بایستی بر اساس آن قسمت از سازمان که معضل اساسی و درد مضاعفی دارد مشخص شده و پروژه ادامه پیدا کند. بدین ترتیب می‌توان یک تجربه موفق تعالی سازمانی را رقم زد.

این مطلب توسط محمد شریفی تهیه شده است