طرح کیفیت خدمات
طرح کیفیت خدمات بر اساس طرحریزی صورت‌گرفته منجر به افزایش رضایتمندی ذی‌نفعان می‌گردد این مطلب در خصوص الزامات استانداردهای مدیریتی و نحوه تدوین طرح کیفیت در خدمات توسط پیام خرازیان تهیه شده است.
طرح کیفیت خدمات
الزامات استاندارد ایزو 9001
- 1-8-طرحریزی و کنترل عملیات
طرح کیفیت ارائه خدمات مطابق طرح کیفیت در ایزو 9001 طرحریزی گردد.
- 1-5-8- کنترل تولید و ارایه خدمات
تعریف کنترل‌ها و نظارت‌های حین ارایه خدمات و اجرای آن توسط ارایه خدمات یا مسئولین مربوطه
تدوین طرح کیفیت خدمات
تدوین طرح کیفیت به شفاف‌سازی و استانداردسازی فرآیندهای اصلی کمک می‌نماید بدین منظور می‌توان مستندات زیر را برای طرح کیفیت در خدمات تدوین نمود:
الزامات قانونی و مقرراتی
شناسایی الزامات قانونی و مقرراتی در خصوص خدمات ارایه شده اولین قدم در تدوین طرح کیفیت خدمات است که این الزامات در تهیه سایر مستندات طرح کیفیت استفاده می‌گردد.
شرایط احراز کارکنان
شرایط احراز کارکنان تاثیرگذار بر کیفیت خدمات تعیین شود شامل:
- تحصیلات
- آموزش
- مهارت‌ها
- سابقه‌کار
- ویژگی‌های ظاهری یا بدنی
به عنوان مثال
- در یک موسسه ارائه خدمات آموزشی ، شرایط احراز مدرسین و کارکنان باید تعیین شود.
فلوچارت ارائه خدمات
فعالیت‌های اجرای خدمات برای فرآیندهای اصلی در فلوچارت مشخص گردد.
ریسک‌ها و فرصت‌ها
ریسک‌ها و فرصت‌های ارائه خدمات در دستیابی به انطباق با الزامات تعیین شده مشخص می‌گردد.
چک‌لیست‌های کنترلی
برای اطمینان از رعایت الزامات یا کنترل فعالیت‌ها در اجرای خدمات ، چک‌لیست‌هایی تدوین می‌گردد در تدوین این چک‌لیست‌ها به الزامات، فعالیت‌ها و برنامه‌های پاسخ برای ریسک‌های شناسایی شده توجه می‌گردد این چک لیست‌های می‌تواند مورد استفاده ارائه‌دهنده خدمات، ارزیاب خدمات باشد نظیر:
- چک لیست کنترل تکمیل پرونده مشتری که ترتیبات چیدمان و وجمع‌آوری مدارک را مشخص نموده و برای تمامی پرونده‌ها توسط کارمند تکمیل می‌گردد.
- چک لیست آماده‌سازی پذیرایی و بسته‌های آموزشی در دوره آموزشی که قبل از برگزای دوره توسط مسئول برگزاری دوره برای هر دوره تکمیل می‌گردد.
- چک لیست نحوه اجرای برگزاری دوره که توسط ناظر برای هر دوره تکمیل می‌گردد.
فرم نظرسنجی
یکی از روش‌های دیگری برای اطمینان از اجرای خدمات مطابق با الزامات تعیین شده، تدوین فرم‌های نظرسنجی است که می‌تواند توسط ذی‌نفعان فرآیند نظیر مشتری تکمیل گردد مثال:
- نظرسنجی خدمات آموزشی از دانشجویان
تعیین دوره کنترل
دوره و زمان کنترل از طریق چک‌لیست‌ها باید مشخص گردد مثال
- چک لیست اجرای برگزاری دوره برای دوره در حین دوره توسط ناظر تکمیل می‌گردد
- چک لیست کنترل مراحل اداری ارائه خدمات به مشتری هر روز دو بار برای دو مشتری توسط ناظر تکمیل می‌گردد.
ردیابی خدمات
چگونگی ردیابی خدمات تعریف گردد.
راهنمای بکارگیری خدمات
مراحل نحوه بکارگیری خدمات برای اطلاع‌رسانی به دریافت کننده خدمات در قالب سندی تدوین گردد که می‌تواند از طریق سایت یا به صورت فیلم یا دستورالعمل در دسترس مشتری قرار گیرد.
شاخص‌های فرآیند
شاخص‌ها و معیارهای پذیرش برای فرآیندهای اصلی مشخص شده و این شاخص‌ها در دوره‌های تعیین شده توسط مسئولین مورد پایش و اندازه‌گیری قرار می‌گیرد.
استانداردهای عملکرد
- استانداردهای عملکرد نیز برای بهبود عملکرد کارکنان در سطوح پائین سازمانی استفاده می‌شوند این استانداردهای عملکرد به افرادی که مهارت کافی در شغل ندارند کمک می‌کند تا اهمیت کار خود و انتظارات شرکت را درک نمایند
- به عنوان مثال:
مجموعه‌ای از کتابچه‌ها به کارمندان هتل می‌گوید که نگرش‌های آن‌ها نسبت به میهمانان هتل باید چگونه باشد، چگونه باید با مشتریان رفتار و صحبت کنند و استانداردهای مهم بهداشت فردی را چگونه رعایت نمایند.
کارکنان هتل باید با احترام و نگاهی خوب ایستاده و نباید به دیوار تکیه دهند و پاها را بر روی صندلی قرار دهند
میهمانان در طول اقامت خود بیشتر با دربان‌ها و پذیرش در ارتباط هستند آن‌ها بر اساس این استانداردهای عملکرد آموزش داده شده‌اند که به طور مداوم لبخند بزنند و برای ایجاد احساس خوش‌آمدگی و ویژه بودن میهمان هر کاری می‌توانند انجام دهند.
سایر مستندات مرجع برای ارائه خدمات
مستندات مورد نیاز برای اجرای صحیح خدمات مطابق با الزامات تدوین می‌گردد نظیر :
- شرایط پذیرش و ثبت نام در باشگاه ورزشی
- شرایط بستری بیمار در بیمارستان
- شرایط پیش ثبت نام یا ثبت نام در موسسه آموزشی
- شرایط کیفیت ارائه خدمات اینترنتی پایدار در یک شرایط ارائه دهنده خدمات اینترنتی یا میزبانی هاست
برخی از منابع:
این مطلب توسط مهندس پیام خرازیان تهیه شده است
انتشار مطلب با ذکر نام پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است.
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.