کنترل کیفیت در خدمات
کنترل کیفیت در خدمات چیست و چگونه باید به کنترل کیفیت در ساختار سازمانی و فرآیندها بر اساس الزامات استانداردهای مدیریتی در شرکت‌های خدماتی بپردازیم.
کنترل کیفیت در خدمات
- در سازمان‌های ارائه دهنده خدمات که استانداردهای مدیریتی نظیر ایزو 9001 را استقرار نموده‌اند کمتر به کیفیت در خدمات نسبت به کیفیت در تولیدی پرداخته می‌شود.
- مطابق به الزامات ISO 9001،” ترخیص” اجازه پیش رفتن به مرحله بعدی است که به منظور درک بهتر این موضوع در ادامه بهچگونه اجرایی کنترل کیفیت در کسب‌و‌کار خدماتی پرداخته شده است.
- برای اجرای کنترل کیفیت در کسب‌و‌کار خدماتی ابتدا باید طرح کیفیت خدمات تدوین شده و سپس اقدامات لازم مطابق آن برای ارزیابی و نظارت و ثبت آن صورت گیرد.
ساختار سازمانی
- در شرکت‌های خدماتی ممکن است به جای تعریف واحدی با نام ” کنترل کیفیت”در ساختار سازمانی، واحد “تضمین کیفیت” یا واحدی با نام ” ارزیابی و نظارت” بر اجرای صحیح روال‌های در فرآیندهای اصلی نظارت نماید.
امضاء کنندگان فرم ارائه خدمات
1-اجرا کننده خدمات
- اجرا کننده خدمات در فرآیندهای اصلی نسبت به تکمیل فرم‌های مربوطه اقدام می‌نماید و امضای فرم مرتبط با فعالیتی که توسط اجرا کننده خدمات صورت می‌گیرد.
کنترل حین خدمات توسط اجرا کننده خدمت صورت گرفته و امضای وی در فرم مربوطه نشان دهنده تصدیق ارائه خدمات است.
2-بررسی کننده
- مسئول مافوق اجرا کننده خدمات، بر اجرای صحیح خدمات توسط اجرا کننده نظارت نموده و امضای تائید کننده یا بررسی کننده در فرم مربوطه نشان دهنده نظارت بر اجرای خدمات و تائید کیفی ارائه خدمات و مجوز پیش رفتن به مرحله بعدی خدمات است.
مثال :
- در فرآیند ترخیص در یک بیمارستان ، صندوق پس از دریافت مبلغ واریزی مشتری، فیش واریزی را تائید و نگهداری می‌نماید.
- در فرآیند پذیرش یک تعمیرگاه خودرو مجاز، پس از ورود خودرو به تعمیرگاه اظهارات مشتری در خصوص سرویس و تعمیرات در فرم توسط پذیرش ثبت شده و پس از کنترل سالم بودن خودرو و وسایل و متعلقات ان، امضا مشتری اخذ شده و توسط پذیرش امضاء می‌گردد.
- در فرآیند تعمیرات در خدمات پس از فروش یک تعمیرگاه مجاز خودرو، هر یک از ایستگاه های تعمیراتی نظیر مکانیکی، الکتریکی، کوئیک سرویس، پس از انجام خدمات فرم مربوطه را امضا و تائید نموده و در انتها توسط کارشناس فنی کنترل و امضاء می‌گردد.
چک لیست کنترلی
- برای اطمینان از اجرای صحیح خدمات به مشتری، چک لیست‌های کنترلی تدوین گردد. این چک لیست‌ها ممکن است توسط انجام دهنده خدمات یا شخص دیگری تکمیل گردد.
ارزیابی‌های بیرونی
- ارزیابی‌ها یا بازرسی‌های سازمان‌های قانونگذار یا برون سازمانی به عنوان مرجعی مستقل بر کیفیت خدمات است.
مدیریت زمان
- برنامه‌ریزی مناسب برای انجام فعالیت‌ها، تعیین زمانبندی صحیح و کنترل زمان انجام فعالیت‌های خدمات در شرکت‌های خدماتی اهمیت ویژه ای دارد
مثال:
در فرآیند پذیرش بیمارستان، میانگین زمان انتظار مراجعین برای پذیرش حداقل 5 دقیقه و زمان ترخیص بیمار حداقل 5 دقیقه تعیین شده است.
مدیریت اشتباهات
شرکت‌های خدماتی کنترل خدمت نامنطبق همان ثبت اشتباهات یا عدم انطباق‌ها در انجام روال‌ها است که این عدم انطباق‌ها ثبت شده و کارکنان در جهت کاهش آن اقدامات لازم را بعمل می‌آورند.
ادیت فرآیند
- اندازه‌گیری نمودن وضعیت خدمات به ارتقا سطح کیفی خدمات به مشتری کمک زیادی می‌نماید بدین منظور می‌توان از روش‌های متداول نظیر ادیت فرآیند استفاده نمود.
- ادیت فرآیند، مرحله شروع خدمات تا تحویل خدمات به مشتری را ارزیابی نموده و با در نظرگیری امتیاز، وضعیت کیفی خدمات را به صورت کمی مشخص می‌نماید.
بدین منظور تهیه چک لیستی از سوالات و تخصیص وزن و امتیاز به هر یک از سوالات به کمی نمودن سطح کیفیت خدمات کمک می‌نماید. - دوره زمانی تکمیل این چک لیست را می توان متناسب با پیچیدگی فرآیندها و بازخوردهای دریافتی از مشتری تعیین نمود.
بازخورد مشتری
- به منظور اندازه‌گیری سطح کیفیت خدمات به مشتری، تعیین سوالاتی برای سنجش رضایتمندی مشتری و اجرای فرم مربوطه ضروری است.
- به عنوان مثال در یک هتل سوالات نظرسنجی طوری طراحی گردد که تمامی فرایندهای اصلی نظیر پذیرش، ارتباطات، ترخیص، Hospitality ، ارتباطات، رستوران مورد سنجش قرار گیرد.
این مطلب توسط مهندس پیام خرازیان تهیه شده است.
انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است.
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.