خدمات پس از فروش در ایزو 9001

خدمات پس از فروش در ایزو 9001 دربندهایی از استاندارد ایزو 9001 الزام می‌باشد و سازمان باید الزامات مشخص‌شده را در این خصوص رعایت نماید. درصورتی‌که این موضوع در سازمان موضوعیت نداشته باشد باید با ذکر دلایل از این الزام صرف‌نظر نماید.

در شرکت‌های تولیدکننده محصولات پزشکی یا لوازم‌خانگی عموماً خدمات پس از فروش بر عهده همان سازمان می‌باشد که در این صورت الزامات مرتبط با این استاندارد باید مدنظر قرار گیرد.

خدمات پس از فروش در ایزو 9001

الزامات استاندار ایزو 9001 مرتبط با خدمات پس از فروش

• در استاندارد ایزو 9001 ویرایش 2008 ، بند 7-5-1 کنترل تولید و ارائه خدمات قسمت آخر “و” و در استاندارد ISO 9001:2015 بند 8-5-1 کنترل تولید و خدمات قسمت آخر “ح” و بند 8-5-5 فعالیت‌های پس از تحویل مربوط به این موضوع می‌باشد.

مستندات مرتبط

برخی از مستنداتی که می‌توان برای تحقق الزامات این بخش مدنظر قرارداد شامل :

• توجه به تعهدات گارانتی ، تعهدات قراردادی در قراردادها یا در هنگام فروش این تعهدات می‌تواند در قالب قرارداد یا کارت گارانتی به مشتریان ارائه شود.
• در نظر گرفتن الزامات قانونی و مقرراتی جهت ارائه خدمات پس از فروش نظیر قانون حمایت از مصرف‌کننده یا ضوابط حقوق مشتریان
• دستورالعمل‌های کاربری محصول، این دستورالعمل‌ها می‌توان به صورت کاغذی یا مولتی‌مدیا تهیه شود در این دستورالعمل می‌تواند موارد زیر را در نظر گرفت:

1. مراحل نصب یا به‌کارگیری صحیح محصول
2. توجه به پیامدهای بالقوه ناشی از به‌کارگیری نادرست ( مثلاً اشتباهات کاربری رایج در به‌کارگیری محصول در قالب دستورالعمل مشخص شود)
3. لحاظ نمودن بازخورد مشتریان در دستورالعمل‌های کاربری
4. دستورالعمل‌های حمل محصول به محل مشتری و تحویل آن.
5. تدوین فرم‌های جهت ثبت درخواست‌های خدمات پس از فروش در سازمان‌های بزرگ این موضوع از طریق مراکز خدمات پس از فروش با اعلام شماره‌های تماس‌هایی به مشتریان در مراکز تماس یا از طریق وب سایت صورت می‌گیرد.
6. تدوین فرم‌های جهت انجام خدمات در صورت درخواست خدمات پس از فروش ، شامل ثبت تاریخ و ساعت و قطعات مصرفی جهت خدمات و تأییدیه مشتری
   سیستم شناسایی ردیابی جهت خدمات پس از فروش انجام‌شده
7. درصورتی‌که قسمتی یا تمام اجزاء محصول باید جهت انجام تعمیرات به محل شرکت منتقل شود این اجزاء اموال مشتری بوده و باید قابل‌شناسایی و ردیابی باشد.
   نظرسنجی از خدمات پس از فروش از طرق مختلف از خدمات ارائه‌شده به مشتریان مورد پایش قرار می‌گیرد.

مطلب خدمات پس از فروش در ایزو 9001 توسط مهندس پیام خرازیان گردآوری‌شده است .
انتشار مطلب با ذکر نام پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع می‌باشد.