وظایف مدیر ارتباط با مشتری
شرح وظایف مدیر ارتباط با مشتری ، تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده از بازخورد مشتریان و نتایج رضایتمندی آنها و اقدام جهت بهبود رضایتمندی مشتریان است.
نرم‌افزار CRM تنها جزئی از فرآیند ارتباط با مشتریان است و مدیر CRM نقش مهمی در طرحریزی و اجرای این فرآیند برعهده دارد در ادامه شرح وظایف مدیر ارتباط با مشتریان توسط پیام خرازیان ارائه‌شده است.
وظایف مدیر ارتباط با مشتری
شرایط احراز شغل
تحصیلات : حداقل کارشناس مدیریت
سابقه کار: حداقل 5 سال
آموزش‌های موردنیاز
- آموزش اصول و فنون مذاکره
- مهارت‌های ارتباط اثربخش
- آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
- آموزش نرم افزار SPSS
- آشنایی با نرم‌افزارهای متداول CRM
- آشنایی با روش‌های آماری تحلیل و رضایتمندی مشتریان
- آشنایی با راهنمای سیستم مدیریت رضایتمندی مشتری ISO 10004
- آشنایی با راهنمای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری ISO 10002
- آشنایی با محصولات و خدمات
- آشنایی با Loyality
مهارت‌های موردنیاز
- مهارت‌های ارتباطی
- تحلیل رفتار مصرف‌کننده
- کار تیمی
- حل مسائل
- مهارت تصمیم‌گیری به‌موقع
- اعتماد به نفس بالا در انجام مسائل محوله
شرح وظایف
مهم‌ترین مسئولیت های مدیر CRM در زیر لیست شده است
- تلاش در جهت تحقق خط‌مشی و اهداف تعیین‌شده توسط مدیریت عامل.
- پیشنهاد راهکارهای بهبود به مدیرت عامل جهت اثربخشی ارتباطات با مشتریان.
- تدوین اهداف و برنامه‌های جذب، نگهداشت و توسعه ارتباط با مشتری.
- همکاری در بخش‌بندی مناسب مشتریان.
- نظارت بر سیستم رسیدگی به شکایت مشتریان.
- نظارت بر ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان در بانک اطلاعاتی مشتریان
- بررسی و تایید روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌های مدیریت ارتباط با مشتریان.
- طرحریزی سناریوهای رفتار با مشتریان .
- شناسایی راهکارهای مبتنی بر فناوری IT جهت بهبود ارتباط با مشتریان.
- تحلیل داده‌های نظرسنجی از مشتریان شامل تلفنی، حضوری،سایت و …
- تحلیل بازخورد مشتریان و تصمیم‌گیری جهت بهبود فرایند ارتباط با مشتری.
- ارزیابی و تحلیل بازخورد و رضایتمندی مشتری یا عاملین فروش محصولات.
- به‌کارگیری روش‌های آماری و شبیه‌سازی جهت بهبود فرایند ارتباط با مشتری.
- تحلیل رفتار مصرف‌کنندگان و ارائه گزارشات آن به مدیران.
- برگزاری جلسات مستمر با کارشناسان جهت بهبود ارتباطات با مشتری.
- نظارت بر فعالیت‌های کارکنان تحت اختیار.
- نظارت براجرای برنامه‌های افزایش رضایتمندی آنها.
- نظارت بر به‌روزآوری لیست عاملین فروش .
- ارائه گزارش به مدیریت جهت بهبود فرآیند ارتباط با مشتری
- همکاری با تیم کارشناسی جهت دستیابی به نتایج مورد انتظار.
- شناسایی برنامه آموزشی موردنیاز کارکنان.
- بررسی وضعیت تحقق اهداف و برنامه‌های مرتبط با واحد به‌صورت مستمر از طریق گزارش‌های دریافتی.
- شناسایی ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با فروش و تلاش در جهت کنترل آنها
- پیگیری انجام اقدام اصلاحی یا پیشگیرانه به‌منظور حذف عدم انطباق بالفعل یا بالقوه
- پایش و اندازه‌گیری فرایندهای مرتبط با خرید و اقدام جهت بهبود.
- انجام سایر امور محوله از طرف مدیرعامل
- و …
شرح وظایف مدیر ارتباط با مشتری توسط مهندس پیام خرازیان تهیه‌شده است .
انتشار این مطلب با ذکر نام پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است.
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.