بهبود عملکرد مراکز درمانی | بهبود عملکرد بیمارستان‌ ها

سلامت و کیفیت خدمات درمانی، قلب تپنده هر جامعه‌ای است. بیمارستان‌ها و مراکز درمانی تنها محل درمان بیماران نیستند بلکه محیطی برای امید، آرامش و نجات زندگی‌اند.
در این مقاله با نگاهی کاربردی و ساده، به بررسی مهم‌ترین راهکارهای بهبود عملکرد مراکز درمانی می‌پردازیم.

چرا بهبود عملکرد در مراکز درمانی مهم است؟

بیماران انتظار خدمات سریع، ایمن و باکیفیت دارند.
هزینه‌های درمانی به شدت رو به افزایش است.
کارکنان با فشار کاری بالا و استرس‌های روزمره مواجه‌اند.
منابع (مالی، انسانی و تجهیزاتی) محدود هستند.

بهبود عملکرد مراکز درمانی منجر به

بهبود کیفیت خدمات
رشد و ارتقای رضایت بیماران و همراهان
کنترل هزینه‌ها
ارتقای انگیزه بهره‌وری کارکنان

اصول کلیدی بهبود عملکرد مراکز درمانی

تمرکز بر بیمار

بیمار باید در مرکز تمام تصمیمات قرار گیرد.
صدای بیمار شنیده شود و بازخورد و تحلیل تجربیات او صورت گیرد.
توجه به نیازها و انتظارات بیمار در طراحی فرآیندهای درمانی صورت گیرد

مدیریت داده و اطلاعات

داده‌ها در بیمارستان‌ها به وفور تولید می‌شوند (پرونده‌های پزشکی، نتایج آزمایش‌ها، بازخورد بیماران و…).
بدون تحلیل داده، تصمیم‌گیری دقیق امکان‌پذیر نیست لذا باید سیستم‌های تحلیل داده و داشبوردهای مدیریتی بکار گرفته شود.

بهبود مستمر Continuous Improvement

بهبود عملکرد یک پروژه کوتاه‌مدت نیست؛ یک فرآیند دائمی است.
هر تغییر کوچک در فرآیندها، اگر درست مدیریت شود، می‌تواند نتایج بزرگی به همراه داشته باشد.
بکارگیری روش‌هایی مثل کایزن یا چرخه دمینگ (PDCA) برای بهبود مستمر می‌تواند موثر باشد.

مدیریت منابع انسانی

کارکنان قلب هر مرکز درمانی هستند.
انگیزه دادن به پرستاران و پزشکان، آموزش مستمر و قدردانی از زحمات آن‌ها، نقش کلیدی در بهبود عملکرد دارد.
ایجاد فرهنگ همکاری میان بخش‌ها باعث کاهش خطا و افزایش بهره‌وری می‌شود.

ابزارها و روش‌های کاربردی برای بهبود عملکرد

تحلیل علت ریشه‌ای (Root Cause Analysis)

بکارگیری ابزاری کشف دلایل بروز مشکل. به جای درمان موقت نشانه‌ها

سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001

الزامات تعیین شده در این استاندارد مدیریتی به بهبود فرآیندهای سیستم مدیریتی و ارتقای رضایتمندی مشتری توجه می‌نماید.

سیستم مدیریت کیفیت سلامت و درمان ISO 7101

الزامات تعیین شده در این استاندارد مدیریتی ایمنی بیمار و کیفیت خدمات برای مراقبت‌های درمانی را مد نظر قرار می‌دهد.

کایزن

هدف کایزن با ایجاد تغییرات کوچک و پیوسته و حذف اتلافات منجر به رشد و ارتقای بهره‌وری و کیفیت خدمات و افزایش رضیاتمندی بیمارات می‌شود

اتلاف وقت بیماران در صف‌ها
اتلاف منابع
اتلاف زمان کارکنان

مدیریت تغییر

هیچ بهبودی بدون تغییر پایدار نخواهد بود.
آموزش کارکنان در زمان تغییر ضروری است.
مقاومت در برابر تغییر باید شناسایی و مدیریت شود.

شش سیگما Six Sigma

یک رویکرد آماری برای کاهش خطا و بهبود کیفیت. در حوزه درمانی، می‌تواند میزان اشتباهات پزشکی یا تأخیر در ارائه خدمات را کاهش دهد.

چالش‌های رایج در بهبود عملکرد بیمارستان‌ها

مقاومت کارکنان در برابر تغییر
کمبود منابع مالی
نبود فرهنگ سازمانی مناسب
ضعف در مدیریت داده و اطلاعات
تمرکز بیش از حد بر کارهای روزمره و بی‌توجهی به برنامه‌ریزی بلندمدت

راهکارهای عملی برای مدیران مراکز درمانی

تشکیل کمیته بهبود کیفیت

حضور پزشکان، پرستاران، مدیران.

اندازه‌گیری عملکرد

با شاخص‌هایی مثل مدت زمان بستری، میزان عفونت بیمارستانی، رضایت بیماران.

توانمندسازی کارکنان

برگزاری کارگاه‌های آموزشی برای پرسنل در زمینه مدیریت کیفیت و ایمنی بیمار.

ارتباط با بیماران

اطلاع‌رسانی دقیق، کاهش نگرانی و افزایش اعتماد.

سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوین

سیستم‌های پرونده الکترونیک سلامت
استفاده از هوش مصنوعی برای پیش‌بینی مشکلات

مثال‌های واقعی از بهبود عملکرد در بیمارستان‌ها

کاهش زمان انتظار بیماران: یک بیمارستان با استفاده از بازنگری فرآیندها، فرآیند پذیرش بیماران اورژانس را بازطراحی نمود و زمان انتظار از ۳ ساعت به کمتر از ۴۵ دقیقه رسید.
کاهش خطاهای دارویی: پیاده‌سازی سیستم بارکد در بخش داروخانه موجب کاهش چشمگیر خطاهای دارویی شد.
افزایش رضایت بیماران: ایجاد سامانه پیامکی برای دریافت بازخورد بیماران، باعث شناسایی سریع مشکلات و رفع آن‌ها شد.

بهبود عملکرد در مراکز درمانی یک ضرورت حیاتی است که در این مسیر بر بیمار، مدیریت داده، بهبود مستمر، توانمندسازی کارکنان و ابزارهای مدیریتی نوین باید توجه گردد.
اگرچه چالش‌هایی مثل کمبود منابع یا مقاومت در برابر تغییر همیشه وجود دارد، اما با تعهد مدیریت، مشارکت کارکنان و فرهنگ‌سازی و بکارگیری ابزارهای مدیریتی می‌توان گام‌های بزرگی در ارتقای کیفیت خدمات برداشت.

منبع :
کتاب Performance Improvement in Hospitals and Health Systems
James Langabeer

بهبود عملکرد در مراکز درمانی