سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

سیستم مدیریت خدمات فن‌آوری اطلاعات – سیستم ITSMS ، منجر به بهبود سطح خدمات فناوری اطلاعات ، خلق ارزش‌های بیشتر برای مشتریان و بهبود امنیت اطلاعات در خدمات فناوری اطلاعات می شود .
برای استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می توان چارچوب “کتابخانه زیرساخت فن‌آوری اطلاعاتITIL ” و یا استاندارد ایزو 20000 استفاده نمود .
مدیران ارشد فناوری اطلاعات سازمان‌ها همواره به دنبال راهکارهایی برای بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات و به دنبال آن جلب رضایت کارکنان سازمان و مشتریان از خدمات IT بوده‌اند. آنان همواره دغدغه به‌کارگیری کارا و موثر فن‌آوری‌ها را داشته و به این موضوع اندیشیده‌اند که چگونه می‌توان با همسویی فناوری اطلاعات و اهداف کلان سازمان (Business & IT Alignment  ) حاکمیت فن‌آوری اطلاعات را تحقق بخشید. متن پیش رو با هدف معرفی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و روش‌های پیاده‌سازی آن، به دنبال آن است که دورنمای روشنی از سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به مدیران ارشد IT و کارشناسان این حوزه نشان دهد تا ایشان با درک صحیحی از چارچوب‌ها و استانداردهای موجود، اقدام به پیاده‌سازی این سامانه‌ی مدیریتی نمایند.

سازمان‌های امروزی برای رسیدن به موفقیت و دستیابی به اهداف راهبردی کسب و کار خود ناگزیر به استقرار سیستم های مدیریتی هستند که اثربخشی، کارایی، بهره‌وری و رضایت مشتریان و سایر ذینفعان را به همراه داشته باشد. آنچه که ذینفعان و مالکان کسب و کارها را مجاب می‌نماید که دیگر با روش‌های سنتی نمی‌توان در عرصه‌ی رقابت برای تصاحب سهم بیشتری از بازار پیروز بود آن است که همواره باید از چارچوب‌ها و استانداردهای مدیریتی شناخته شده برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات پیروی نمود تا ضمن رسیدن به قله‌های موفقیت، تداوم کسب و کار خویش را تضمین نموده و برای سازمان شایستگی‌های محوری به ارمغان آورد.

فناوری اطلاعات که از آن به عنوان یکی از پیشران‌های اساسی کسب و کارهای امروزی یاد می‌شود، در صورتی که به درستی مدیریت نشود می‌تواند به مثابه‌ی “چشم اسفندیار” کسب و کار عمل نموده و مانع دستیابی سازمان به اهداف راهبردی خود گردد. از سوی دیگر، مدیریت صحیح این فن‌آوری این قابلیت را برای کسب و کار فراهم خواهد کرد که توانمندی‌ها و منابع سازمانی خود را به دارایی‌های راهبردی تبدیل نموده و به صورت مستمر برای سازمان و مشتریان ارزش بیافریند.

یکی از حوزه‌های مهم و حیاتی فناوری اطلاعات ، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را می‌توان به شکل زیر تعریف نمود:

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات عبارت است از پیاده‌سازی و مدیریت کیفیت خدمات فناوری اطلاعات که نیازمندی‌های کسب و کار را تامین نماید. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات توسط فراهم‌کنندگان خدمات فناوری اطلاعات از طریق ترکیب و تلفیق مناسبی از افراد، فرآیندها و فناوری اطلاعات انجام می‌شود

با توجه به تعریف فوق که برگرفته از چارچوب ITIL است، برقراری ارتباط کارا و موثر میان فن‌آوری اطلاعات و افراد سازمان از طریق تعریف، تدوین و پیاده‌سازی فرآیندها امکانپذیر است. از این رو نیازمند استقرار سیستم مدیریتی هستیم که دارای چارچوب تعریف شده و مدونی برای مدیریت فرآیندهای تحویل و پشتیبانی خدمت به مشتریان و ذینفعان باشد. سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service  Management System) نظامی است که با طراحی مناسب خدمت ، راه را برای انتقال و تحویل خدمات فن‌آوری اطلاعات به مشتریان و ذینفعان هموار نموده و با بهبود مستمر خدمت و فرآیندهای مربوط به آن ، موجب تحقق همزمان نیازهای کسب و کار سازمان و  مشتریان می‌شود.

مزایای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ( سیستم ITSMS  )

در زیر به برخی از مهمترین ویژگی‌های سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات اشاره شده است:

1-    همسویی فناوری اطلاعات با اهداف راهبردی کسب و کار سازمان
2-    دستیابی به حاکمیت فن‌آوری اطلاعات
3-    کاهش هزینه‌ها
4-    افزایش کارایی و اثربخشی خدمات فناوری اطلاعات
5-    بهبود سطح خدمات فناوری اطلاعات
6-    خلق ارزش‌های بیشتر برای مشتریان از طریق تعریف و تحقق بخشیدن به نیازمندی‌های جدید ایشان
7-    درک میزان واقعی رضایتمندی مشتریان
8-    بهبود روابط کسب و کار با مشتریان و تامین‌کنندگان
9-    به‌کارگیری مدیریت دانش در تمام سطوح سازمان
10-     بهبود امنیت اطلاعات

اینها فقط بخشی از دستاوردهای مهم سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برای سازمان ، مشتریان و تامین‌کنندگان خدمت خواهد بود. بدیهی است مزایایی همچون رسیدن به سطوح بالاتری از خلاقیت و نوآوری سازمانی ، چابکی و سرعت عمل در پاسخگویی به نیازهای مشتریان ، تطابق با روند فناوری‌های نوظهور و همراستایی با استانداردهای بین‌المللی می‌تواند به عنوان دستاوردهای دیگر سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ، سازمان را در راه رسیدن به مزیت‌های رقابتی یاری نماید.

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات  – سیستم  ITSMS

برای رسیدن به مزیت‌های رقابتی و موفقیت در رویارویی با رقبا، استفاده از روش‌های نظام‌مند و شناخته شده مانند پیروی از استانداردها و چارچوب‌های معتبر می‌تواند کمترین مخاطره همراه با بیشترین سودآوری را برای سازمان به همراه داشته باشد. اکنون وقت آن رسیده است که رویکرد وظیفه‌گرا را کنار گذاشته و نگرش خود را به نگرش نظام‌مند و فرآیندگرا تغییر دهیم. در این راستا و برای استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ، راه‌های زیر پیشنهاد می‌شوند:

1)    به‌کارگیری و استقرار چارچوب “کتابخانه زیرساخت فن‌آوری اطلاعاتITIL ”
2)    پیاده‌سازی استاندارد ایزو 20000 –  ISO/IEC 20000

بکارگیری هر کدام از روشهای فوق مزایا و معایب خود را به همراه داشته و از ابتدا باید ملاحظات و مخاطرات هر کدام از روش‌ها را مد نظر قرار داد.

این مطلب توسط مهندس سید محمد جعفر علائی تالیف شده است .

انتشار این مطلب با ذکر نام نویسنده  و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع می باشد .