ایزو 10001
استاندارد ایزو 10001 راهنمای منشور رفتاری برای سازمان‌ها،به‌عنوان منشور رضایت مشتری می‌تواند بخشی از رویکرد اثربخش برای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری باشد
منشور رضایت مشتری متشکل از قول‌ها و تمهیدات مرتبطی است که مواردی مانند تحویل محصول ، برگشتی‌های محصول ، نحوه عمل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان ، آگهی کردن و احکامی در خصوص اوصاف خاصی از یک محصول یا عملکرد آن را مطرح می‌کند.
استاندارد ایزو 10001 برای کمک به سازمان در تعیین اینکه تمهیدات منشور در خصوص رضایت مشتریان نیازها و خواسته‌های مشتری را برآورده می‌کند و اینکه رضایت مشتری در منشور دقیق بوده و گمراه‌کننده نباشد، راهنمایی را فراهم می‌نماید.به‌کارگیری استاندارد ایزو 10001 می‌تواند :
- روش‌های منصفانه معامله و اعتماد مشتری را افزایش دهد.
- درک مشتری را از آنچه که می‌شود از سازمان در مورد محصولاتش و روابطش با مشتری انتظار داست ، بهبود دهد، درنتیجه احتمال سوءتفاهم‌ها و شکایات کاهش می‌یابد.
- نیاز به مقررات جدید برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتری‌اش را بالقوه کاهش می‌دهد.
ساختار استاندارد ایزو 10001
1 هدف و دامنه کاربرد
2 مراجع الزامی
3 اصطلاحات و تعاریف
4 اصول راهنما
4-1 کلیات
4-2 تعهد
4-3 ظرفیت
4-4 قابلیت رؤیت
4-5 قابلیت دسترسی
4-6 پاسخگویی
4-7 صحت
4-8 مسئولیت‌پذیری
4-9 بهبود مداوم
5 چارچوب منشور
5-1 استقرار
5-2 یکپارچه‌سازی
6-1 تعیین اهداف منشور
6-2 جمع‌آوری و ارزیابی اطلاعات
6-3 جمع‌آوری و ارزیابی ورودی از طرف ذی‌نفع مرتبط
6-4 آماده‌سازی منشور
6-5 آماده‌سازی شاخص‌های عملکردی
6-6- آماده‌سازی روش اجرایی منشور
6-7 آماده‌سازی طرح ارتباطات داخلی بیرون
6-8 تعیین منابع موردنیاز
6 طرح‌ریزی، طراحی و توسعه
7 پیاده‌سازی
8 نگهداری و بهبود
8-1 جمع‌آوری اطلاعات
8-2 ارزیابی عملکرد منشور
8-3 رضایتمندی به‌واسطه منشور
8-4 بازنگری منشور و چارچوب منشور
8-5 بهبود مداوم
- پیوست الف – مثال‌های ساده‌شده از مؤلفه‌های منشورها در سازمان‌های مختلف
- پیوست ب – ارتباط بین ISO 10001 ، ISO 10002،ISO 10003
- پیوست ج – راهنمایی برای کسب‌وکارهای کوچک
- پیوست د – راهنمایی برای قابلیت دسترسی
- پیوست ه – راهنمای ورودی از ذی‌نفعان
- پیوست و – چارچوب منشور
- پیوست ز – راهنمایی برای پذیرش منشور ارائه‌شده توسط سازمان دیگر
- پیوست ح – راهنمای تهیه منشور
- پیوست ط – راهنمای آماده‌سازی طرح‌های ارتباطات
این مطلب توسط مهندس پیام خرازیان گردآوری‌شده است
انتشار مطلب با ذکر نام پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است.
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.