سیستم مدیریت مرکز تماس مشتری
سیستم مدیریت مرکز تماس مشتری استاندارد EN 15838 است که چارچوبی را برای ارایه خدمات به مشتری در مراکز تماس را تعریف می‌نماید
سیستم مدیریت مرکز تماس مشتری
مرکز تماس مشتری
امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های موفق دنیا برای ارتباط با مشتریان و مخاطبین خود اقدام به تأسیس مرکز تماس می‌کنند یا این فعالیت را به مراکز تماس معتبر برون سپاری می‌نمایند
مراکز تماس با مشتری Call Center پل ارتباطی با مشتریان است که منجر به وفاداری مشتری شده و مشتری مستعد تر برای خرید‌های بعدی خواهند گردید.
استاندارد سیستم مدیریت مرکز تماس
استاندارد EN 15838
- استاندارد EN 15838 ، استاندارد ایزو نیست اما بسیاری از سازمان‌ها آن را ISO 15838 معرفی می‌نمایند یک چارچوبی است که به مراکز تماس کمک می‌نماید تا بر اساس آن خدمات خود را بهبود بخشد.
- برخی از شرکت‌های گواهی‌دهنده مطرح دنیا نظیر SGS بر اساس چارچوب این استاندارد سازمان‌های متقاضی را ممیزی نموده و گواهینامه صادر می‌نمایند.
- سازمان‌هایی که سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 را استقرار نموده‌اند خیلی آسون‌تر می‌توانند سیستم مدیریت مراکز تماس را استقرار نمایند.
استاندارد ایزو 18295
استانداردی برای مراکز تماس با مشتری است که این استاندارد در دو بخش زیر ارایه شده است:
- ISO 18295-1
مراکز تماس با مشتری – الزامات برای مراکز تماس با مشتری ( از نه بند و دو پیوست تشکیل شده است)
- ISO 18295-2
مراکز تماس با مشتری – الزامات برای بکارگیری کارفامایان خدمات مراکز تماس با مشتری
مزایای استقرار استاندارد 15838
- افزایش کیفیت تماس‌ها و ارتباط با مشتری
- تضمین جریان منظم اطلاعات و داد‌ه‌ها
- افزایش رضایتمندی مشتری
- تمرکز بر مشتری
- افزایش ارزش برند سازمان
- افزایش اعتماد کافرما
- تداوم کسب‌و‌کار
- مزیت رقابتی
ساختار استاندارد
این استاندارد از چارچوب زیر تشکیل شده و شامل موضوعات زیر است:
- مدیریت استراتژی و خط مشی
- فرآیندها
- الزامات مراکز تماس
- الزامات زیر ساخت
- رضایتمندی مشتری
- مسئولیت اجتماعی
- شاخص های کلیدی عملکرد (KPI ) اجباری
- خطوط راهنما از بهترین‌ها
این مطلب توسط مهندس پیام خرازیان تهیه شده است.
انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده و آدرس سایت بلامانع است.
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.