نمونه اظهارنامه تعالی

نمونه اظهارنامه تعالی سازمانی ، شامل تمامی عناصرمنطق رادار و ویژگی‌های آن در حوزه توانمندساز و نتایج بر مبنای مدل تعالی سازمانی EFQM ، در این مطلب آمده است .
ساختار اظهارنامه تعالی سازمانی از نظر تعداد صفحات، صفحه بندی و نوع و اندازه فونت ، با توجه به قوانین جوایز تعالی سازمانی متفاوت است.
در نمونه اظهارنامه تعالی سازمانی ، یکی از زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی و نتایج سازمان بر اساس منطق مدل تعالی سازمانی EFQM تشریح شده است .

تدوین اظهارنامه تعالی سازمانی بصورت تیمی با برنامه زمان‌بندی مدون ،توسط افراد آموزش دیده امکان پذیر می باشد .

اظهارنامه تعالی سازمانی مدرکی است زنده که عملکرد واقعی سازمان شما را نمایش می دهد .

زیر معیار ” 5e روابط با مشتریان مدیریت شده و ارتقاء می یابند ”

نمونه اظهارنامه بخش رویکرد رسیدگی به شکایت مشتری

بمنظور پاسخ گویی بموقع به شکایت مشتریان و حل اثربخش شکایت و جلوگیری از تکرار آن، شرکت XYZ ، در راستای استراتژی مشتری مداری، سیستم رسیدگی به شکایت مشتری را بر مبنای استاندارد راهنمای ISO 10002 تدوین نموده است، واحد CRM شکایت مشتری را از طریق فرآیند CRM دریافت نموده و مطابق روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری اقدامات زیر را انجام می دهد .

روش های دريافت شكايت مشتری

تکمیل فرم ثبت شکایت در وب سایت شرکت
تماس با شماره تلفن 88090139 داخلی 10 واحد رسیدگی به شکایات
ارسال پیامک به شماره 100100 شامل شماره سفارش مشتری و موضوع شکایت

شکایات بر اساس معیارهای پیامدهای شکایت، نوع شکایت بر اساس جدول مشخص شده در روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری، امتیازدهی شده و مورد ارزیابی اولیه قرار می‌گیرد شکایت اولویت‌بندی شده و بلافاصله اقدامات لازم جهت بر طرف نمودن شکایت صورت می‌گیرد .

از طریق sms وضعیت رسیدگی به شکایت مشتریان به اطلاع مشتریان رسانده می شود و پس از انجام اقدام جهت بر طرف‌سازی شکایت مشترکین، واحد CRM از طریق نظرسنجی تلفنی از میزان رضایتمندی مشتري از نحوه رسیدگی به شکایت مشتری مطلع می‌شود.

علل بروز شکایت مشترکین هر ماه در کمیته CRM ریشه یابی می گردد در این جلسات از تکنیک های مهندسی نظير نمودار علت و معلول ( استخوان ماهي ) جهت تحلیل استفاده می‌گردد و با توجه به آمار شکایت نمودار پارتو تهیه می‌گردد .

خط مشی رسیدگی به شکایت مشتریان توسط مدیریت ارشد در سال 91 مشخص شده و بر اساس آن در ابتداي هر سال اهداف مرتبط با سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری توسط کمیته راهبردی مشخص می‌گردد و هر فصل میزان تحقق اهداف توسط کمیته CRM تحلیل شده و به مدیریت ارشد گزارش می‌گردد .

پاسخ گویی به موقع به شکایت مشتریان و برطرف سازی شکایت آن‌ها در جهت جلب رضایتمندی مشتریان است.

با توجه به اهداف مشخص شده،‌ در سال 92 زمان رسیدگی به شکایت مشتری از 12 ساعت به 6 ساعت كاهش يافته است

سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری از ابتدای سال 91 بر مبنای استاندارد ایزو 10002 طرحریزی شده است هر سال مقدار کاهش زمان رسیدگی به شکایت مشتریان ، میزان رضایتمندی رسیدگی به شکایت مشتریان بعنوان هدف توسط کمیته راهبردی تعيين می‌گردد . با استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت از سال 90 تا کنون مدت زمان رسیدگی به شکایت 28 ساعت کاهش یافته است .

از سال 92 سامانه پیامک جهت رسیدگی به شکایت مشترکین فعال شده است و در سال 92 ، 23 عدد شکایت از طریق سامانه پیامک دریافت شده است .
از سال 91 تا کنون، کمیته CRM حداقل هر ماه برگزار شده است که در این جلسات 33 شکایت ریشه‌یابی شده و اقدامات لازم جهت بر طرف‌سازی علل شکایت انجام شده است .

بهبود ناشي از تصميمات كميته CRM
تعداد اقدام اصلاحي جهت بهبود	تعداد مصوبات جلسه	سال
15	29	1391
10	25	1392
8	13	1393

نمودار استخوان ماهی شکایت مشتریان ، در خصوص قطعی سرویس در تاریخ 29/2/93 تهیه شده است و با استفاده از این نمودار علل اصلی شناسایی و اقدام اصلاحی صادر شده است . تاکنون 5 نمودار استخوان ماهی در کمیته CRM ، برای شکایت‌های مهم تدوین شده است .

این رویکرد از طریق زیر مورد ارزیابی و اصلاح قرار می‌گیرد :

شاخص میزان رضایتمندی از سیستم رسیدگی به شکایت مشتری که از طریق فرم نظرسنجی از سیستم رسیدگی به شکایت مشتری پس از بر طرف سازی رسیدگی به شکایت، توسط واحد CRM انذازه گیری می‌گردد . ( نتایج مرتبط با این رویکرد در زیر معیار 6a نتایج برداشتی مشتریان ارائه شده است )

شاخص های عملکردی ، نظیر میانگین زمان رسیدگی به شکایت مشتری ، تعداد شکایت مشتریان به تفکیک آن‌ها ، تعداد شکایتی که بیش از یکبار توسط مشتری اعلام شده ، تعداد شکایت ثبت شده در سامانه ( نتایج مرتبط با این رویکرد در زیر معیار 6b نتایج عملکردی مشتریان ارائه شده است )

در ابتدای سال 1393 با بررسی نتایج شاخص‌های های فوق ، بازدید از Contact Center سامانه شهرداری صورت گرفت و با الگوبرداری برخی موضوعات ، اقدامات زیر صورت گرفت برخی از امکاناتی که با توجه به بازدید درحال برنامه‌ریزی برای اجراء بشرح زیر است :

برنامه ریزی جهت افزایش مسیرهای ارتباط مشتریان جهت دریافت شکایت مشتری از 3 روش به 5 روش صورت گرفت( روش های ایمیل و چت به سیستم رسیدگی شکایت مشتریان اضافه گردید ) ،‌ از ابتداي سال 93 از پنج روش استفاده شده است .
Intelligent Routing ، این سرویس به مشتریان اجازه می‌دهد تا بر اساس یک پارامتر مشخص مانند Caller ID شماره عضویت ، شماره سفارش و … از خدمات ویژه‌ای در سامانه استفاده نماید که این امر در بحث مشتری مداری تاثیر بسیار زیادی دارد .
Data Base ، راه اندازی دیتا بیس و ارتباط این پایگاه داده با مشتریانی که از طریق تلفن با سازمان در ارتباط می‌باشند از طریق سیستم‌های IVR- Interactive Voice Response برقرار می گردد با استفاد ه از این امکانات مشتری می تواند وضعیت رسیدگی به شکایت خود را بسرعت پیگیری نماید. با راه‌اندازی این سیستم در اوسط سال 93 ، میزان رضایتمندی مشتریان از سیستم رسیدگی به شکایت مشتری از 85 درصد در ماه مهرماه به 90 درصد در آبان افزایش داشته است .

معیار 6 نتایج مشتریان

نمونه اظهارنامه تعالی : معیار 6a – نتایج برداشتی مشتریان

رضایتمندی از رسیدگی به شکایت مشتری

با توجه به استقرار سيستم مديريت رسيدگي به شكايت مشتري ISO 10002 و اقدامات اوليه در خصوص راه اندازي مركز Contact Center در سال 93 رضايتمندي مشتری در خصوص رسيدگی به شكايت مشتری روند بهبود داشته است .

نمونه اظهارنامه تعالی : معیار 6b – نتایج عملکردی مشتریان

تعداد شکایت مشتریان

درابتداي سال 92 تعداد روش هاي دريافت شكايت افزايش داشته است .

میانگین زمان رسیدگی به شکایت مشتری

اقدامات زير منجر به كم شدن تعداد شكايت مشتري و كاهش زمان رسيدگي به شكايت شده است.

برگزاري جلسات ماهيانه كميته CRM و تحليل علل ريشه اي شكايت با نمودار هاي علت و معلولي منجر به كاهش تعداد شكايات تكراري مشتريان
افزايش كيفيت خدمات مطابق رويكرد 5d و ميزان رضايتمندی مشتريان در خصوص كيفيت خدمات در زير معيار 6a
استفاده از Contact Center مطابق رويكرد ارتباط با مشتری زير معيار 5e

با توجه به اينكه Contact Center ، در ابتداي سال الگوبرداری شده و تاكنون فقط برخي از امكانات اين سامانه در حال استفاده است به همين دليل مقدار مقايسه اعلام شده تحقق نيافته است .