ایزو 9001 در دانشگاه
پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت یا ایزو 9001 در دانشگاه می‌تواند منجر به بهبود در ارائه خدمات به دانشجویان و افزایش رضایتمندی دانشجویان شود
در حال حاضر تنها برخی از دانشگاه‌های کشور ، آن‌هم فقط یک دانشکده مشخص یا بخش خاصی از یک دانشگاه اقدام به استقرار سیستم های مدیریتی نمودند و دانشگاه‌ها تنها اقدام به تعیین شاخص‌های عملکردی و شناسایی فرآیندها نمودند تا بتوانند گزارش‌ها خود را با شاخص‌های عملکردی به سازمان‌های بالادستی نظیر وزارت علوم و .. ارائه نمایند.
در این مطلب مراحل استقرار ایزو 9001 در دانشگاه را به‌صورت خلاصه تشریح می‌کنیم.
متأسفانه به دلیل عدم توجه مسئولین دانشگاهی به نظرات و رضایتمندی دانشجویان در دانشگاه به‌صورت سیستماتیک ، سیستم مدیریتی به‌صورت اثربخش در دانشگاه‌های ایران اجرانشده است
ایزو 9001 در دانشگاه
- جهت پیاده‌سازی ایزو 9001 در دانشگاه باید موضوعات زیر رعایت شود:
- ابتدا باید دامنه استقرار سیستم مدیریتی ایزو 9001 در دانشگاه مشخص شود ، مثلاً ممکن است سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 در کل دانشگاه برای دانشکده‌ها و فرآیندها و فعالیت‌ها دانشگاه استقرار یابد یا در یک دانشکده مشخصی این سیستم استقرار یابد.
- سیستم مدیریتی ایزو 9001 در دانشگاه متناسب با اندازه دامنه مشخص‌شده طرح‌ریزی شود.
- آموزش ایزو 9001 ،آموزش ایزو 9001 در دانشگاه برای سطوح کارکنان و مدیران برنامه‌ریزی و اجرا شود.
مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 در دانشگاه :
- اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان و اقدام جهت بهبود.
- برنامه‌ریزی جهت ارائه خدمات باکیفیت به دانشجویان
- بهبود در ارائه خدمات به مشتریان با مشخص شدن فعالیت‌ها وظایف کارکنان.
- کاهش عدم انطباق‌ها در خدمات ارائه‌شده
- بررسی وضعیت عملکرد فرآیندهای دانشگاه با توجه به شاخص‌های پایش و اندازه‌گیری مشخص‌شده
- ایجاد نظم و انضباط با شفاف شدن مسئولیت‌ها و اختیارات کارکنان در ارائه خدمات به دانشجویان.
قدم‌های پیاده‌سازی ایزو 9001 در دانشگاه
۱- بسترسازی پیاده‌سازی ایزو در دانشگاه
به‌منظور بسترسازی جهت شروع فعالیت‌های پیاده‌سازی ایزو 9001 در دانشگاه ، مشاور می‌بایستی جلساتی مستمری را با مدیریت ارشد در خصوص استاندارد ایزو 9001 و فواید آن داشته باشد .
مصاحبه با مسئولین فرآیندها و برگزاری دوره آموزشی آشنایی با الزامات ایزو 9001 می‌تواند زمینه همکاری مدیران و کارکنان را فراهم نماید.
با توجه به‌اندازه دامنه تعیین‌شده در دانشگاه و نظرات مدیریت می‌توان چارت سازمانی را تدوین نمود.
۲- مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت ایزو در دانشگاه
در مرحله مستندسازی نیاز به مصاحبه با مدیران و مسئولین فرآیندها هست در این مرحله فرآیندهای سازمان توسط مشاور یا همکاری گروه اجرایی استقرار سیستم مدیریت کیفیت شناسایی می‌شود فرآیندهای دانشگاه می‌تواند شامل فرایندهای زیر باشد:
- فرآیند مدیریت
- فرآیند ثبت‌نام جدیدالورود
- فرآیند ثبت‌نام ترم تحصیلی
- فرآیند برنامه‌ریزی آموزشی
- فرآیند اجرای آموزش
- فرآیند ارزیابی مدرس
- فرآیند آزمون
- فرآیند تسویه‌حساب
- فرآیند امور رفاهی ( وام ، سرویس ، خوابگاه و …)
- فرآیند پژوهش
- فرآیند آموزش کارکنان
- فرآیند ارزیابی و نظارت
- فرآیند کتابخانه
- فرآیند تضمین کیفیت (شامل موضوعات کنترل مدارک، کنترل سوابق، ممیزی داخلی، بهبود مستمر و …)
- فرآیند خرید
- فرآیند انبار
- فرآیند آرشیو
- فرآیند CRM جهت بررسی نظرات و رسیدگی به شکایت مشتریان
- فرآیند نگهداری و تعمیرات تجهیزات (شامل تجهیزات سرمایش و گرمایش، تجهیزات حمل‌ونقل و رایانه‌ها)
- فرآیند آموزش کارکنان
توالی و تعامل بین فرآیندهای شناسایی‌شده و شاخص‌های پایش و اندازه‌گیری فرآیند مشخص می‌گردد
شاخص‌های برخی از فرآیندهای در دانشگاه :
شاخص پایش و اندازه‌گیری در فرآیند ثبت‌نام
- میانگین زمان انتظار جهت ثبت‌نام
- میزان رضایتمندی از زمان انتظار ثبت‌نام
شاخص‌های پایش و اندازه‌گیری اجرای آموزش
- درصد تحقق برنامه آموزش
- میزان رضایتمندی از اجرای به‌موقع دوره‌های آموزشی
شاخص پایش و اندازه‌گیری در فرآیند CRM.
- درصد شکایت‌های به‌موقع رسیدگی شده
روش‌های اجرایی زیر می‌تواند جهت پیاده‌سازی ایزو در دانشگاه تدوین شود
- روش اجرایی کنترل مدارک وسوابق
- روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق
- روش اجرایی ممیزی داخلی
- روش اجرایی اقدام اصلاحی و پیشگیرانه
روش‌های اجرایی فوق جهت پیاده‌سازی ایزو 9001 ویرایش 2008 الزام است و سایر روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌ها متناسب با اندازه و پیچیدگی دانشگاه تدوین گردد.در ویرایش جدید ایزو 9001 در سال 2015 بر رویکرد تفکر مبتنی بر ریسک و دانش سازمانی تأکید ویژه شده است و علاوه بر اقدامات مشخص‌شده در این مطلب اقدامات مهم دیگری نیز باید انجام شود.
برخی از مستندات شامل:
- روش اجرایی ثبت‌نام
- روش اجرایی امور رفاهی
- روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
۳- نظارت بر پیاده‌سازی ایزو در دانشگاه
هر یک از مستندات پس از تصویب توسط مدیر ارشد، اجرا می‌شود و گروه مشاور بر اجرای مستندات نظارت می‌نماید.
تغییرات موردنیاز جهت بهبود مستندات در صورت نیاز در طی مراحل اجرا، انجام‌شده و مستندات بازنگری می‌شود.
بند طراحی و توسعه محصول در بیشتر دانشگاه‌ها موضوعیت ندارد چون محتوی آموزشی و استانداردهای دروس از طریق سازمان‌های بالادستی به دانشگاه اعلام می‌شود.
ردیابی خدمات به مشتریان از طریق شماره دانشجویی امکان‌پذیر می‌باشد.
۴- ممیزی داخلی
برنامه‌ریزی ممیزی داخلی صورت گرفته و کارکنان آموزش‌دیده در فرآیند ممیزی داخلی حاضر می‌نمایند در طرح‌ریزی این برنامه استقلال گروه ممیزی از ممیزی شونده در نظر گرفته می‌شود.
پس از پیاده‌سازی ایزو 9001 ، ممیزی داخلی در زمان تعیین‌شده صورت گرفته و عدم انطباق‌های فرآیندها شناسایی می‌گردد، مهلت زمانی جهت برطرف سازی عدم انطباق‌های ممیزی داخلی تعیین‌شده و پیگیری تا برطرف سازی عدم انطباق‌ها توسط گروه ممیزی داخلی صورت می‌گیرد.
پس از انجام ممیزی داخلی فرآیندهای دانشگاه و رفع عدم انطباق‌های شناسایی‌شده، آمادگی لازم جهت ممیزی خارجی کسب‌شده و در این فاز هماهنگی با شرکت گواهی دهنده خارجی جهت ممیزی خارجی دانشگاه انجام می‌گردد.
مدت‌زمان پیاده‌سازی ایزو 9001 در دانشگاه ، با توجه به‌اندازه سازمان می‌تواند متفاوت باشد به‌طور متوسط جهت پیاده‌سازی ایزو 9001 به‌صورت اثربخش، حداقل 8 ماه است.
در صورتی به دنبال استقرار سیستم مدیریت کیفیت در دانشگاه و اخذ گواهینامه ایزو معتبر هستید با گروه پیام خرازیان تماس بگیرید
۰۲۱۸۸۰۹۰۱۳۹
این مقاله توسط مهندس پیام خرازیان تهیه‌شده است.
انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است.
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.