ارزیابی کیفیت خدمات رستوران مک دونالد

ارزیابی کیفیت خدمات مک دونالد به جهت افزایش رضایتمندی مشتریان ،در سال ۱۹۹۶ بر اساس مدل سروکوال انجام‌شده است.در این مطلب خلاصه نتایج ارزیابی کیفیت خدمات رستوران مک دونالد توسط تیم پیام خرازیان جمع‌آوری‌شده است

واژه خدمات به معنی مجموعه‌ای از فعالیت‌های اقتصادی ناهمگن و غیرملموسی است که ارزیابی آن دشوار به نظر می‌آید اما این مسئله مانع از گسترش صنایع خدماتی مخصوصاً در اقتصادهای نوظهور نشده است.

مک‌دونالد به‌عنوان بزرگ‌ترین رستوران زنجیره‌ای دنیا (غذای فوری) شناخته می‌شود که  با بیش از ۶۸ میلیون مشتری در ۱۱۹ کشور و همچنین ۳۵۰۰۰ شعبه در جهان یکه‌تازی می‌کند..مک‌دونالد یک کمپین تبلیغاتی  از رسانه‌های مختلف جهان(تلویزیون ،روزنامه…)  در اختیاردار.

همچنین این شرکت به‌طور وسیعی از بیلبوردهای تبلیغاتی و اسپانسری رویدادهای ورزشی در جهان استفاده می‌کند. در این مقاله کیفیت خدمات رستوران‌های زنجیره معروف McDonald’s موردمطالعه قرارگرفته است. که در این مطالعه، ابزار سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات رستوران  مک‌ دونالد، شناسایی شکاف بین انتظارات مشتریان و ادراکات آن‌ها استفاده‌شده است

ارزیابی کیفیت خدمات رستوران مک دونالد

مدل سروکوال

سروکوال به‌عنوان یک مدل ارزیابی کیفیت خدمات ، شناخته می‌شود.چهارچوب نظری سروکوال از برای اولین بار در سال۱۹۸۷ توسط زیتامی ،پارسومن و بری با محوریت ۱۰ عامل که بعدها به ۵ عامل اندازگی‌ای شامل عوامل ظاهری،پاسخگویی،اطمینان،تضمین و همدلی ارائه است.این مدل با استفاده از عوامل پنج‌گانه به بررسی انتظارات مشتری با ادراکات آن‌ها می‌پردازد.

مدل سروکوال

سروکوال یک ابزار شناخته‌شده شکاف یابی است به‌عبارت‌دیگر این اختلاف بین انتظارات و ادراکات را اندازه‌گیری می‌کند.

مشخصات رستوران مک دونالد
نام سازمانMcDonald’s
صنعت رستوران
مؤسسانMcDonald’s – Richard and Maurice McDonald McDonald’s CorporationRay Kroc
تعداد شعب۳۶۰۰۰ در سراسر جهان
مدیرعاملSteve Easterbrook
شعارI’m Lovin’ It(عاشقشم،من عاشقش هستم

ارزیابی سروکوال در مک دونالددر سال ۱۹۹۶ فبترگرالد و مون به این نکته اشاره  کردند که کارکنان مک‌دونالد باید تمرکز ویژه‌ای بر انتظارات و ادراکات مشتریان جهت افزایش  رضایتمندی آن‌ها داشته باشند.

ارتباط بیشتر کارکنان با مشتریان جهت دریافت بازخوردهای آن‌ها می‌تواند سیاست‌های تجاری سازمان را توسعه دهد.بر اساس اطلاعات به دست آمده از موسسه  City and Guilds در سال ۲۰۱۲ نشان داد که هنگامی‌که مک‌دونالد در حال آموزش دادن به کارکنان است سطح رضایتمندی مشتریان افزایش می‌یابد.

رستوران  مک ‌دونالد به دنبال نواری و فنّاوری‌های نو در افزایش کیفیت محصولات و خدمات است.اما تحققت انجام‌شده توسط َACsi نشان داد که این رستوران زنجیره‌ای با بیش از دها میلیون مشتری در روز ازنظر رضایتمندی نسبت به دیگر رقبا در ایالات‌متحده در رتبه پایین‌تری قرار دارد.

در این تحقیق که از بررسی ابعاد پنج‌گانه سروکوال بر اساس مشاهدات ،مصاحبه و همچنین پرسشنامه انجام‌شده ، نشان می‌دهد فرضیه وجود شکاف بین انتظارات و ادراکات در این ابر رستوران زنجیره‌ای تائید کاملاً وجود دارد. نتیجه‌گیرینتایج این تحقیق نشان  می‌دهد که  این سازمان پروژه‌ای بهبود به شرح ذیل را باید مدنظر بگیرد.

  • این شرکت نیاز به ایجاد زمین‌بازی ایمن برای کودکان را دارد و سازمان باید نیازهای این گروه کوچک سنی را در نظر بگیرد
  • پاگیزگی در رستوران‌های مک دونالد یک مشکل عمده است،مدیریت  باید از نظم و پاکیزگی محیط رستوران ،سرویس‌های بهداشتی اطمینان حاصل شود
  • سازمان به اینترنت وای فای مجهز کردد این فنّاوری مزیت رقابتی با رقبا ایجاد می‌کند
  • تجهیزات فیزیکی مورداستفاده در هر رستوران مک دونالد باید با فنّاوری  روز همسان باشد .سازمان باید از ابزارهای ارتباط‌جمعی جهت ارتباط با مشتریان و همچنین ایجاد شور و اشتیاق در آن‌ها استفاده کند.
  • سازمان باید سرویس‌دهی سریع را جهت برآورده کردن زمان‌های وعده شده به مشتری را  ایجاد کند

این مطلب توسط پیام خرازیان تهیه‌شده است

انتشار مطلب با ذکر نام پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.