ارزیابی کیفیت خدمات رستوران مک دونالد
ارزیابی کیفیت خدمات مک دونالد به جهت افزایش رضایتمندی مشتریان ،در سال 1996 بر اساس مدل سروکوال انجام‌شده است.در این مطلب خلاصه نتایج ارزیابی کیفیت خدمات رستوران مک دونالد توسط تیم پیام خرازیان جمع‌آوری‌شده است
واژه خدمات به معنی مجموعه‌ای از فعالیت‌های اقتصادی ناهمگن و غیرملموسی است که ارزیابی آن دشوار به نظر می‌آید اما این مسئله مانع از گسترش صنایع خدماتی مخصوصاً در اقتصادهای نوظهور نشده است.
مک‌دونالد به‌عنوان بزرگ‌ترین رستوران زنجیره‌ای دنیا (غذای فوری) شناخته می‌شود که با بیش از 68 میلیون مشتری در 119 کشور و همچنین 35000 شعبه در جهان یکه‌تازی می‌کند..مک‌دونالد یک کمپین تبلیغاتی از رسانه‌های مختلف جهان(تلویزیون ،روزنامه…) در اختیاردار.
همچنین این شرکت به‌طور وسیعی از بیلبوردهای تبلیغاتی و اسپانسری رویدادهای ورزشی در جهان استفاده می‌کند. در اين مقاله كيفيت خدمات رستوران‌های زنجيره معروف McDonald’s موردمطالعه قرارگرفته است. که در این مطالعه، ابزار سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات رستوران مک دونالد، شناسایی شکاف بین انتظارات مشتریان و ادراکات آن‌ها استفاده‌شده است
ارزیابی کیفیت خدمات رستوران مک دونالد
سروکوال به‌عنوان یک مدل ارزیابی کیفیت خدمات ، شناخته می‌شود.چهارچوب نظری سروکوال از برای اولین بار در سال1987 توسط زیتامی ،پارسومن و بری با محوریت 10 عامل که بعدها به 5 عامل اندازه‌گیری شامل عوامل ظاهری،پاسخگویی،اطمینان،تضمین و همدلی ارائه است.این مدل با استفاده از عوامل پنج‌گانه به بررسی انتظارات مشتری با ادراکات آن‌ها می‌پردازد.
| نام سازمان | McDonald’s |
| صنعت | رستوران |
| مؤسسان | McDonald’s – Richard and Maurice McDonald McDonald’s CorporationRay Kroc |
| تعداد شعب | 36000 در سراسر جهان |
| مدیرعامل | Steve Easterbrook |
| شعار | I’m Lovin’ It(عاشقشم،من عاشقش هستم |
ارزیابی سروکوال در مک دونالددر سال 1996 فبترگرالد و مون به این نکته اشاره کردند که کارکنان مک‌دونالد باید تمرکز ویژه‌ای بر انتظارات و ادراکات مشتریان جهت افزایش رضایتمندی آن‌ها داشته باشند.
ارتباط بیشتر کارکنان با مشتریان جهت دریافت بازخوردهای آن‌ها می‌تواند سیاست‌های تجاری سازمان را توسعه دهد.بر اساس اطلاعات به دست آمده از موسسه City and Guilds در سال 2012 نشان داد که هنگامی‌که مک‌دونالد در حال آموزش دادن به کارکنان است سطح رضایتمندی مشتریان افزایش می‌یابد.
رستوران مک دونالد به دنبال نواری و فنّاوری‌های نو در افزایش کیفیت محصولات و خدمات است.اما تحقیقات انجام‌شده توسط َACsi نشان داد که این رستوران زنجیره‌ای با بیش از دها میلیون مشتری در روز ازنظر رضایتمندی نسبت به دیگر رقبا در ایالات‌متحده در رتبه پایین‌تری قرار دارد.
در این تحقیق که از بررسی ابعاد پنج‌گانه سروکوال بر اساس مشاهدات ،مصاحبه و همچنین پرسشنامه انجام‌شده ، نشان می‌دهد فرضیه وجود شکاف بین انتظارات و ادراکات در این ابر رستوران زنجیره‌ای تائید کاملاً وجود دارد. نتیجه‌گیری نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که این سازمان پروژه‌ای بهبود به شرح ذیل را باید مدنظر بگیرد.
- این شرکت نیاز به ایجاد زمین‌بازی ایمن برای کودکان را دارد و سازمان باید نیازهای این گروه کوچک سنی را در نظر بگیرد
- پاگیزگی در رستوران‌های مک دونالد یک مشکل عمده است،مدیریت باید از نظم و پاکیزگی محیط رستوران ،سرویس‌های بهداشتی اطمینان حاصل شود
- سازمان به اینترنت وای فای مجهز کردد این فنّاوری مزیت رقابتی با رقبا ایجاد می‌کند
- تجهیزات فیزیکی مورداستفاده در هر رستوران مک دونالد باید با فنّاوری روز همسان باشد .سازمان باید از ابزارهای ارتباط‌جمعی جهت ارتباط با مشتریان و همچنین ایجاد شور و اشتیاق در آن‌ها استفاده کند.
- سازمان باید سرویس‌دهی سریع را جهت برآورده کردن زمان‌های وعده شده به مشتری را ایجاد کند
این مطلب توسط پیام خرازیان گردآوری‌شده است
انتشار مطلب با ذکر نام پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.