اظهارنامه تعالی سازمانی

نمونه اظهارنامه تعالی

نمونه اظهارنامه تعالی سازمانی ، شامل تمامی عناصرمنطق رادار و ویژگی های آن در حوزه توانمند ساز و نتایج بر مبنای مدل تعالی سازمانی EFQM  ، در این مطلب آمده است .
ساختار اظهارنامه تعالی سازمانی از  نظر تعداد صفحات ، صفحه بندی و نوع و اندازه فونت ، با توجه به قوانین جوایز تعالی سازمانی متفاوت می باشد .
در نمونه اظهارنامه تعالی سازمانی ، یکی از زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی و نتایج سازمان بر اساس منطق مدل تعالی سازمانی EFQM تشریح شده است .
تدوین اظهارنامه تعالی سازمانی بصورت تیمی با برنامه زمان بندی مدون ،توسط افراد آموزش دیده امکان پذیر می باشد .

اظهارنامه تعالی سازمانی مدرکی است زنده که عملکرد واقعی سازمان شما را نمایش می دهد .

زیر معیار ” ۵e روابط با مشتریان  مدیریت شده و ارتقاء می یابند  ”

نمونه اظهارنامه تعالی : رویکرد رسیدگی به شکایت مشتری

بمنظور پاسخ گویی بموقع به شکایت مشتریان و حل اثربخش شکایت و جلوگیری از تکرار آن  ، شرکت XYZ ، در راستای استراتژی مشتری مداری ،  سیستم رسیدگی به شکایت مشتری را بر مبنای استاندارد راهنمای  ISO 10002  تدوین نموده است  ، واحد CRM شکایت مشتری را از طریق فرآیند CRM  دریافت نموده و مطابق روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری اقدامات زیر را انجام می دهد .

روش های دریافت شکایت مشتری :

– تکمیل فرم ثبت شکایت در وب سایت شرکت
– تماس با شماره تلفن ۸۸۰۹۰۱۳۹ داخلی ۱۰ واحد رسیدگی به شکایات
– ارسال پیامک به شماره ۱۰۰۱۰۰ شامل شماره سفارش مشتری و موضوع شکایت

شکایات بر اساس معیارهای پیامدهای شکایت ، نوع شکایت  بر اساس جدول مشخص شده در روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری ، امتیازدهی شده و مورد ارزیابی اولیه قرار میگیرد شکایت الویت بندی شده و بلافاصله اقدامات لازم جهت بر طرف نمودن شکایت صورت می گیرد .

از طریق sms  وضعیت رسیدگی به شکایت مشتریان به اطلاع مشتریان رسانده می شود و پس از انجام اقدام جهت بر طرف سازی شکایت مشترکین ، واحد CRM از طریق نظرسنجی تلفنی از میزان رضایتمندی مشتری از نحوه رسیدگی به شکایت مشتری مطلع می شود.

علل بروز شکایت مشترکین هر ماه در کمیته CRM ریشه یابی می گردد در این جلسات از تکنیک های مهندسی نظیر نمودار علت و معلول ( استخوان ماهی ) جهت تحلیل استفاده می گردد و با توجه به آمار شکایت نمودار پارتو تهیه می گردد .

خط مشی رسیدگی به شکایت مشتریان توسط مدیریت ارشد در سال ۹۱ مشخص شده و بر اساس آن ، در ابتدای هر سال اهداف مرتبط با سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری توسط کمیته راهبردی مشخص می گردد و هر فصل میزان تحقق اهداف توسط کمیته CRM تحلیل شده و به مدیریت ارشد گزارش می گردد .

پاسخ گویی به موقع به شکایت مشتریان و برطرف سازی شکایت آنها در جهت جلب رضایتمندی مشتریان می باشد .

با توجه به اهداف مشخص شده ،‌ در سال ۹۲ زمان رسیدگی به شکایت مشتری از ۱۲ ساعت به ۶ ساعت کاهش یافته است

سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری از ابتدای سال ۹۱ بر مبنای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ طرحریزی شده است . هر سال  مقدار کاهش زمان رسیدگی به شکایت مشتریان ، میزان رضایتمندی رسیدگی به شکایت مشتریان بعنوان هدف توسط کمیته راهبردی تعیین می گردد . با استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت از سال ۹۰ تا کنون مدت زمان رسیدگی به شکایت ۲۸ ساعت کاهش یافته است .
از سال ۹۲ سامانه پیامک جهت رسیدگی به شکایت مشترکین فعال شده است و در سال ۹۲ ، ۲۳ عدد شکایت از طریق سامانه پیامک دریافت شده است .
از سال ۹۱ تا کنون ، کمیته CRM  حداقل هر  ماه برگزار شده است که در این جلسات ۳۳ شکایت ریشه یابی شده و اقدامات لازم جهت بر طرف سازی علل شکایت انجام شده است .

بهبود ناشی از تصمیمات کمیته CRM
تعداد اقدام اصلاحی جهت بهبودتعداد مصوبات جلسهسال
15291391
10251392
8131393

نمودار استخوان ماهی شکایت مشتریان ، در خصوص قطعی سرویس  در تاریخ ۲۹/۲/۹۳ تهیه شده است و با استفاده از این نمودار علل اصلی شناسایی و اقدام اصلاحی صادر شده است . تاکنون ۵ نمودار استخوان ماهی در کمیته CRM ، برای شکایت های مهم تدوین شده است .

این رویکرد از طریق زیر مورد ارزیابی و اصلاح قرار می گیرد :

–     شاخص میزان رضایتمندی از سیستم رسیدگی به شکایت مشتری ، که از طریق فرم نظرسنجی از سیستم رسیدگی به شکایت مشتری پس از بر طرف سازی رسیدگی به شکایت ، توسط واحد CRM انذازه گیری می گردد . ( نتایج مرتبط با این رویکرد در زیر معیار ۶a نتایج برداشتی مشتریان ارائه شده است )
–    شاخص های عملکردی ، نظیر میانگین زمان رسیدگی به شکایت مشتری ، تعداد شکایت مشتریان به تفکیک آنها ،  تعداد شکایتی که بیش از یکبار توسط مشتری اعلام شده  ، تعداد شکایت ثبت شده در سامانه (  نتایج مرتبط با این رویکرد در زیر معیار ۶b نتایج عملکردی مشتریان ارائه شده است  )
–    در ابتدای سال ۱۳۹۳ با بررسی نتایج شاخص های های فوق ، بازدید از Contact Center سامانه  شهرداری صورت گرفت و با الگوبرداری برخی موضوعات ،  اقدامات زیر صورت گرفت برخی از امکاناتی که با توجه به بازدید درحال برنامه ریزی برای اجراء ، بشرح زیر می باشد :

–    – برنامه ریزی جهت افزایش مسیر های ارتباط مشتریان جهت دریافت شکایت مشتری از ۳ روش به ۵ روش صورت گرفت  ( روش های ایمیل و چت به سیستم رسیدگی شکایت مشتریان اضافه گردید )  ،‌ از ابتدای سال ۹۳ از پنج روش استفاده شده است .

–    Intelligent Routing ، این سرویس به مشتریان اجازه می دهد تا بر اساس یک پارامتر مشخص مانند Caller ID  شماره عضویت ، شماره سفارش و … از خدمات ویژه ای در سامانه استفاده نماید که این امر در بحث مشتری مداری تاثیر بسیار زیادی دارد .

–    Data Base ، راه اندازی دیتا بیس و ارتباط این پایگاه داده با مشتریانی که از طریق تلفن با سازمان در ارتباط می باشند از طریق سیستم های IVR- Interactive Voice Response برقرار می گردد با استفاد ه از این امکانات مشتری می تواند وضعیت رسیدگی به شکایت خود را بسرعت پیگیری نماید .  با راه اندازی این سیستم در اوسط سال ۹۳ ، میزان رضایتمندی مشتریان از سیستم رسیدگی به شکایت مشتری از ۸۵ درصد در ماه مهر ماه به ۹۰ درصد در آبان افزایش داشته است .

نمونه اظهارنامه تعالی :  معیار ۶ نتایج  مشتریان

معیار ۶a – نتایج برداشتی مشتریان

 

میزان رضایتمندی از رسیدگی به شکایت مشتری

رضایتمندی از رسیدگی به شکایت مشتری

با توجه به استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری ISO 10002 و اقدامات اولیه در خصوص راه اندازی مرکز Contact Center در سال ۹۳ ،‌رضایتمندی مشتری در خصوص رسیدگی به شکایت مشتری روند بهبود داشته است .

معیار ۶b – نتایج عملکردی مشتریان

 

 

تعداد شکایت مشتریان

تعداد شکایت مشتریان

درابتدای سال ۹۲ ،‌تعدادروش های دریافت شکایت افزایش داشته است .

 

میانگین زمان رسیدگی به شکایت مشتری

میانگین زمان رسیدگی به شکایت مشتری

اقدامات زیر منجر به کم شدن تعداد شکایت مشتری و کاهش زمان رسیدگی به شکایت شده است .
۱-    برگزاری جلسات ماهیانه کمیته CRM و تحلیل علل ریشه ای شکایت با نمودار های علت و معلولی منجر به کاهش تعداد شکایات تکراری مشتریان

۲-     افزایش کیفیت خدمات مطابق رویکرد ۵d و میزان رضایتمندی مشتریان در خصوص کیفیت خدمات در زیر معیار ۶a
۳-    استفاده از Contact Center  مطابق رویکرد ارتباط با مشتری  زیر معیار ۵e
با توجه به اینکه  Contact Center ، در ابتدای سال الگوبرداری شده و تا کنون فقط برخی از امکانات این سامانه در حال استفاده می باشد به همین دلیل مقدار مقایسه اعلام شده تحقق نیافته است .

تعداد شکایت تکرار شده

تعداد شکایت تکرار شده

 

 

تعداد شکایت مشتری

تعداد شکایت مشتری

جهت دریافت مشاوره تدوین اظهارنامه تعالی با شماره تلفن زیر تماس بگیرید یا در خواست خود را ایمیل نمایید

خرازیان  ۰۹۱۲۳۳۸۶۳۴۹ -۰۲۱۸۸۰۹۰۱۳۹

این مطلب توسط تیم مهندس پیام خرازیان تهیه شده است .

انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع می باشد .

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.