ایزو 10004

ایزو ۱۰۰۰۴

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ ، راهنمایی جهت استقرار فرآیندهای کارا و مؤثر باهدف و افزایش اعتماد مشتری می‌باشد
استاندارد ISO ۱۰۰۰۴ متعلق به سری استانداردهای رضایت مشتری ISO ۱۰۰۰۰ می‌باشد ISO ۱۰۰۰۱،ISO ۱۰۰۰۲، ISO ۱۰۰۰۴،ISO ۱۰۰۰۳ در جهت اتخاذ رویکردهای پایدار جهت بهبود رضایت مشتری می‌باشد.

استاندارد ISO ۱۰۰۰۴ در تمامی سازمان‌ها فارغ از نوع فعالیت، اندازه سازمان، محصولات و خدمات و.. می‌باشد و تمرکز اصلی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ بر روی مشتریان خارج از سازمان می‌باشد

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ موارد زیر را شامل می‌شود:

مفهوم رضایت مشتری و اصول راهنما

چارچوب پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

طرحریزی پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

تعریف فرآیندهایی جهت پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

نگهداری و بهبود فرآیندهای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

ساختار استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ – ISO ۱۰۰۰۴ به شرح زیر می‌باشد:

۱–      دامنه کاربرد

۲–       مراجع الزامی

۳–      واژگان و تعاریف

۴–      مفاهیم  اصول راهنما

۴۱  کلیات

۴۲– مفهوم رضایت مندی مشتری

۴۳– اصول راهنما

۵–      چارچوب پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

۶–      طرحریزی

۶۱– تعریف مقاصد واهداف

۶۲– تعیین محدوده و فراوانی

۶۳-تعیین روش‌های اجرایی و مسئولیت‌ها

۶۴– تخصیص منایع

۷–      کلیات

۷۱– کلیات

۷۲-شناسایی انتظارات مشتریان

۷۲۱– شناسایی مشتریان

۷۲۲– تعیین انتظارات مشتری

۷۳جمع‌آوری داده‌های مربوط به رضایت مشتری

۷۳۱– شناسایی و انتخاب مشخصه‌های مربوط به رضایت مشتری

۷۳۲شاخص‌های غیرمستقیم رضایت مشتری

۷۳۳اندازه‌گیری رضایت مشتری به‌صورت مستقیم

۷۳۳۱– کلیات

۷۳۳۲– انتخاب روش جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری

۷۳۳۳– انتخاب اندازه نمونه و روش نمونه‌گیری

۷۳۳۴– طراحی سؤالات مربوط به میزان رضایت مشتری

۷۳۴جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری

۷۴تجریه و تحلیل داده‌های مربوط به رضایت مشتری

۷۴۲آماده‌سازی داده‌ها جهت تجزیه‌وتحلیل

۷۴۳– تعیین روش تجزیه‌وتحلیل

۷۴۴-انجام تجزیه‌وتحلیل

۷۴۵– اعتبار تجزیه‌وتحلیل

۷۴۶– گزارش نتایج و پیشنهادات

۷۵اطلاع‌رسانی اطلاعات مربوز به رضایت مشتری

۷۶– پایش رضایت مشتری

۷۶۱– کلیات

۷۶۲– بررسی مستریان منتخب و داده‌های گردآوری‌شده

۷۶۳-بررسی اطلاعات رضایت مشتری

۷۶۴– اقدامات پایشی اتخاذشده در واکنش به اطلاعات مربوط به رضایت مشتری

۷۶۵– ارزیابی میزان اثربخشی اقدامات اتخاذشده

۸–      نگهداری و بهبود

پیوست الف: مدل مفهومی رضایت مشتری

پیوست ب: شناسایی انتظارات مشتری

پیوست ج: ارزیابی رضایت مشتری به روش مستقیم

پیوست د: تجزیه‌وتحلیل داده‌های رضایت مشتری

پیوست ه: استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری

پیوست و: ارتباط بین ISO ۱۰۰۰۱-ISO ۱۰۰۰۲-ISO ۱۰۰۰۳-ISO ۱۰۰۰۴

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ با استاندارد ایزو ۹۰۰۱ و استاندارد ایزو ۹۰۰۴ سازگار می‌باشد.

این مطلب توسط مهندس پیام خرازیان گردآوری‌شده است.

انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع می‌باشد.

در صورت نیاز به مشاوره ایزو ۱۰۰۰۴ فر درخواست مشاوره ایزو را تکمیل نمایید یا با تلفن زیر تماس بگیرید.  ۰۲۱۸۸۰۹۰۱۳۹

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.