ایزو 10004

استاندارد ایزو 10004 ، راهنمایی جهت استقرار فرآیندهای کارا و مؤثر باهدف و افزایش اعتماد مشتری می‌باشد
استاندارد ISO 10004 متعلق به سری استانداردهای رضایت مشتری ISO 10000 می‌باشد ISO 10001،ISO 10002، ISO 10004،ISO 10003 در جهت اتخاذ رویکردهای پایدار جهت بهبود رضایت مشتری می‌باشد.

استاندارد ISO 10004 در تمامی سازمان‌ها فارغ از نوع فعالیت، اندازه سازمان، محصولات و خدمات و.. می‌باشد و تمرکز اصلی استاندارد ایزو 10004 بر روی مشتریان خارج از سازمان می‌باشد

استاندارد ایزو 10004 موارد زیر را شامل می‌شود:

مفهوم رضایت مشتری و اصول راهنما

چارچوب پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

طرحریزی پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

تعریف فرآیندهایی جهت پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

نگهداری و بهبود فرآیندهای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

ساختار استاندارد ایزو 10004 – ISO 10004 به شرح زیر می‌باشد:

1– دامنه کاربرد

2– مراجع الزامی

3– واژگان و تعاریف

4– مفاهیم اصول راهنما

4–1 کلیات

4–2– مفهوم رضایت مندی مشتری

4–3– اصول راهنما

5– چارچوب پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری

6– طرحریزی

6–1– تعریف مقاصد واهداف

6–2– تعیین محدوده و فراوانی

6–3-تعیین روش‌های اجرایی و مسئولیت‌ها

6–4– تخصیص منایع

7– کلیات

7–1– کلیات

7–2-شناسایی انتظارات مشتریان

7–2–1– شناسایی مشتریان

7–2–2– تعیین انتظارات مشتری

7–3– جمع‌آوری داده‌های مربوط به رضایت مشتری

7–3–1– شناسایی و انتخاب مشخصه‌های مربوط به رضایت مشتری

7–3–2–شاخص‌های غیرمستقیم رضایت مشتری

7–3–3– اندازه‌گیری رضایت مشتری به‌صورت مستقیم

7–3–3–1– کلیات

7–3–3–2– انتخاب روش جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری

7–3–3–3– انتخاب اندازه نمونه و روش نمونه‌گیری

7–3–3–4– طراحی سؤالات مربوط به میزان رضایت مشتری

7–3–4–جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری

7–4– تجریه و تحلیل داده‌های مربوط به رضایت مشتری

7–4–2– آماده‌سازی داده‌ها جهت تجزیه‌وتحلیل

7–4–3– تعیین روش تجزیه‌وتحلیل

7–4–4-انجام تجزیه‌وتحلیل

7–4–5– اعتبار تجزیه‌وتحلیل

7–4–6– گزارش نتایج و پیشنهادات

7–5– اطلاع‌رسانی اطلاعات مربوز به رضایت مشتری

7–6– پایش رضایت مشتری

7–6–1– کلیات

7–6–2– بررسی مستریان منتخب و داده‌های گردآوری‌شده

7–6–3-بررسی اطلاعات رضایت مشتری

7–6–4– اقدامات پایشی اتخاذشده در واکنش به اطلاعات مربوط به رضایت مشتری

7–6–5– ارزیابی میزان اثربخشی اقدامات اتخاذشده

8– نگهداری و بهبود

پیوست الف: مدل مفهومی رضایت مشتری

پیوست ب: شناسایی انتظارات مشتری

پیوست ج: ارزیابی رضایت مشتری به روش مستقیم

پیوست د: تجزیه‌وتحلیل داده‌های رضایت مشتری

پیوست ه: استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری

پیوست و: ارتباط بین ISO 10001-ISO 10002-ISO 10003-ISO 10004

استاندارد ایزو 10004 با استاندارد ایزو 9001 و استاندارد ایزو 9004 سازگار می‌باشد.

این مطلب توسط مهندس پیام خرازیان گردآوری‌شده است.

انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع می‌باشد.

در صورت نیاز به مشاوره ایزو 10004 فر درخواست مشاوره ایزو را تکمیل نمایید یا با تلفن زیر تماس بگیرید. 02188090139