نظرسنجی مشتریان

نظرسنجی مشتریان ، بر اساس پرسشنامه های تدوین شده توسط سازمان ، نقش مهمی در دریافت بازخور از مشتریان را بر عهده دارد.
در استاندارد ایزو ۹۰۰۱ بر پایش رضایتمندی مشتریان تاکید شده است و بدین منظور سازمان ها با طراحی سیستم نظرسنجی از مشتریان اقدام به دریافت نظرات مشتریان می نماید.

با توجه به نوع محصول یا خدمات ممکن است نظرسنجی مشتریان از گروه های مختلف مشتریان صورت گیرد مثلا در یک شرکت تولید کننده و ارائه دهنده خدمات لوازم خانگی ،نظرسنجی از مصرف کننده وسیله و دریافت کننده خدمات پس از فروش به صورت مجزا باید دریافت شود.
به منظور اندازه گیری رضایتمندی مشتریان می توان از طرق زیر عمل نمود :
-نظرسنجی از مشتریان درباره محصولات و خدمات از طریق پرسشنامه
-نظرسنجی از کارکنان سازمان درباره محصولات و خدمات ، این موضوع در برخی از صنایع بسیار مهم می باشد مثلا در صنایع غذایی ، محصولات جدید ارائه شده ابتدا نظرات کارکنان دریافت می شود.
-برگزاری جلسات با تمرکز بر روی مشتریان با استفاده از داده های جمع اوری شده در پرسشنامه ها و بازخوردهای دوره ای ، نظرات و پیشنهادات
-داده هایی که از جلسات با مشتریان به دست می آید.
پیشنهاد می شود پرسشنامه از دو بخش سوالات بسته و سوالات باز تشکیل شود ، سوالات بسته پنج گزینه ای باشد و سوالات باز تشریحی باشد.

نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان رستوران :

میزان رضایتمندی از کیفیت غذا
میزان رضایتمندی از فضای رستوران
میزان رضایتمندی از بهداشت رستوران
میزان رضایتمندی از تنوع غذا
میزان رضایتمندی از زمان سرو
میزان رضایتمندی از مدت زمان انتظار جهت پذیرش سفارش
میزان رضایتمندی از نحوه رفتار کارکنان پذیرش
میزان رضایتمندی از نحوه رفتار کارکنان صندوق
میزان رضایتمندی از مبلغ

نمونه سؤالات نظرسنجی مشتریان در شرکت‌های پروژه محور :
میزان رضایتمندی از رعایت زمان‌بندی پروژه
میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه‌شده
میزان رضایتمندی از دانش فنی تیم پروژه
میزان رضایتمندی از حضور به‌موقع تیم پروژه
میزان رضایتمندی نحوه گزارش دهی پروژه

نمونه سؤالات نظرسنجی مشتریان در شرکت‌های تولیدی

میزان رضایتمندی از کیفیت محصول
میزان رضایتمندی از تنوع محصول
میزان رضایتمندی زمان تحویل محصول
میزان رضایتمندی از خدمات پس از فروش محصول
میزان رضایتمندی از اطلاعات و راهنمایی ارائه مرتبط با محصول
میزان رضایتمندی از قیمت محصول
میزان رضایتمندی از بسته‌بندی محصول
میزان رضایتمندی از نحوه راهنمایی کارشناسان فروش

این مطلب توسط پیام خرازیان تهیه‌شده است
انتشار مطلب با ذکر نام پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.