پیاده سازی ایزو 9001 در کتابخانه ها
پیاده سازی مدیریت کیفیت یا ایزو 9001 در کتابخانه می تواند منجر به بهبود در ارائه خدمات و افزایش رضایتمندی مشتریان شود
در حال حاضر بسیاری از کتابخانه ها سیستم های مدیریتی را استقرار داده اند ، در گذشته این موضوع بیشتر در قالب پایان نامه توسط کارشناسان رشته کتابداری ارائه شده و به تازگی به صورت عملیاتی در برخی کتابخانه ها استقرار یافته است
البته موضوعات تعالی سازمانی در سال های قبل از طریق اجرای خودارزیابی تعالی در کتابخانه های دانشگاهی یا عمومی انجام شده و عموما در قالب مقاله ارائه شده است.
در این مطلب مراحل استقرار ایزو 9001 در کتابخانه را به صورت خلاصه تشریح می کنیم.
متأسفانه به دلیل عدم آگاهی کتابدارها نسبت به سیستم‌های مدیریتی ، زمان زیادی جهت استقرار سیستم‌های مدیریتی در کتابخانه‌ها نیاز می‌باشد اکثر این افراد تصور می‌کنند ایزو 9001 فقط در صنایع و کارخانه‌ها کاربرد دارد. .
اکثر فعالین در حوزه کتابخانه فقط با مبحث نظرسنجی خدمات کتابخانه از طریق سیستم LibQUAL به‌صورت تئوری آشنا می‌باشد و تنها در تعداد کمی کتابخانه به‌صورت مستمر از این روش استفاده می‌شود
ایزو ۹۰۰۱ در کتابخانه
جهت پیاده‌سازی ایزو ۹۰۰۱ در کتابخانه باید موضوعات زیر رعایت شود:
– سیستم مدیریتی ایزو ۹۰۰۱ در کتابخانه متناسب با اندازه سازمان طرح‌ریزی شود. در این خصوص باید در جلساتی که با مدیر کتابخانه برگزار می‌شود مستندات متناسب با سازمان طراحی شود.استقرار سیستم مدیریتی در کتابخانه‌های دانشگاهی ، کتابخانه‌های عمویم و کتابخانه‌های تخصصی تا حدودی متفاوت می‌باشد .
– آموزش ایزو جهت جاری‌سازی سیستم مدیریت با توجه به مستندات طرح‌ریزی شده برای سطوح کارکنان و مدیران برنامه‌ریزی و اجرا گردد.
مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ در کتابخانه :
– اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان و اقدام جهت بهبود.
–برنامه‌ریزی جهت تحویل خدمات کتابداری به مشتریان.
– بهبود در ارائه خدمات به مشتریان با مشخص شدن فعالیت‌ها وظایف کارکنان.
– کاهش عدم انطباق‌ها در خدمات کتابخانه .
– بررسی وضعیت عملکرد کتابخانه با توجه به شاخص‌های پایش و اندازه‌گیری مشخص‌شده
-برنامه‌ریزی دقیق‌تر جهت پاسخ‌گویی به درخواست‌های دریافتی از مشتریان .
قدم‌های پیاده‌سازی ایزو ۹۰۰۱ در کتابخانه
۱- بسترسازی پیاده‌سازی ایزو ۹۰۰۱
به‌منظور بسترسازی جهت شروع فعالیت‌های پیاده‌سازی ایزو ۹۰۰۱ در کتابخانه ، مشاور می‌بایستی جلساتی مستمری را با مدیریت ارشد در خصوص استاندارد ایزو ۹۰۰۱ و فواید آن داشته باشد .
مصاحبه با مسئولین فرآیندها و برگزاری دوره آموزشی آشنایی با الزامات ایزو ۹۰۰۱ می‌تواند زمینه همکاری مدیران و کارکنان را فراهم نماید.
با توجه به‌اندازه کتابخانه و نظرات مدیریت عامل چارت سازمانی تدوین گردد.
۲- مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ در کتابخانه
در مرحله مستندسازی نیاز به مصاحبه با مدیران و مسئولین فرآیندها هست در این مرحله فرآیندهای سازمان توسط مشاور یا همکاری گروه اجرایی استقرار سیستم مدیریت کیفیت شناسایی می‌شود فرآیندهای کتابخانه می‌تواند شامل فرایندهای زیر باشد:
فرآیند مدیریت
فرآیند فروش
فرآیند نگهداری کتاب
فرآیند تحویل کتاب
فرآیند عضویت
فرآیند تضمین کیفیت (شامل موضوعات کنترل مدارک، کنترل سوابق، ممیزی داخلی، بهبود مستمر و …)
فرآیند خرید
فرآیند CRM جهت بررسی نظرات و رسیدگی به شکایت مشتریان
فرآیند نگهداری و تعمیرات تجهیزات (شامل تجهیزات سرمایش و گرمایش، تجهیزات حمل‌ونقل ورایانه ها)
فرآیند آموزش کارکنان
فرآیند ارزیابی و نظارت
توالی و تعامل بین فرآیندهای شناسایی‌شده و شاخص‌های پایش و اندازه‌گیری فرآیند مشخص می‌گردد
شاخص‌های برخی از فرآیندهای در کتابخانه‌ها :
شاخص پایش و اندازه‌گیری در فرآیند عضویت
افزایش میزان عضویت این دوره نسبت به دوره قبل
شاخص‌های پایش و اندازه‌گیری تحویل کتاب
درصد تأخیر تحویل کتاب توسط عضو
شاخص پایش و اندازه‌گیری در فرآیند CRM.
درصد شکایت‌های به‌موقع رسیدگی شده
روش‌های اجرایی موردنیاز جهت پیاده‌سازی ایزو در کتابخانه :
– روش اجرایی کنترل مدارک
– روش اجرایی کنترل سوابق
– روش اجرایی ممیزی داخلی
– روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق
– روش اجرایی اقدام اصلاحی
– روش اجرایی اقدام پیشگیرانه
روش‌های اجرایی فوق جهت پیاده‌سازی ایزو ۹۰۰۱ الزام است و سایر روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌ها متناسب با اندازه و پیچیدگی کتابخانه تدوین گردد.
برخی از مستندات شامل:
روش اجرایی توسعه فرهنگ کتاب‌خوانی
روش اجرایی عضویت در کتابخانه
روش اجرایی تحویل کتاب
روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
۳- نظارت بر پیاده‌سازی ایزو ۹۰۰۱ در کتابخانه
هر یک از مستندات پس از تصویب توسط مدیر ارشد، اجرا می‌شود و گروه مشاور بر اجرای مستندات نظارت می‌نماید.
تغییرات موردنیاز جهت بهبود مستندات در صورت نیاز در طی مراحل اجرا، انجام‌شده و مستندات بازنگری می‌شود.
برخی از موضوعاتی که در پیاده‌سازی ایزو باید مدنظر قرار گرفت :
با توجه به اینکه ابزارهای اندازه‌گیری در کتابخانه موضوعیت ندارد از این بند استاندارد می‌توان صرفنظرنمود .
طرح‌ریزی و برگزاری مسابقات کتاب‌خوانی به مناسبت‌های مختلف می‌تواند در توسعه فرهنگ کتاب‌خوانی نقش مهمی را ایفا نماید که معمولاً در برنامه‌های کتابخانه لحاظ می‌شود.
ردیابی خدمات به مشتریان از طریق شماره عضویت یا بارکد اختصاص‌یافته به هر یک از مشتریان صورت می‌گیرد .
۴- ممیزی داخلی
برنامه‌ریزی ممیزی داخلی صورت گرفته و کارکنان آموزش‌دیده در فرآیند ممیزی داخلی حاضر می‌نمایند در طرح‌ریزی این برنامه استقلال گروه ممیزی از ممیزی شونده در نظر گرفته می‌شود.
پس از پیاده‌سازی ایزو ۹۰۰۱ ، ممیزی داخلی در زمان تعیین‌شده صورت گرفته و عدم انطباق‌های فرآیندها شناسایی می‌گردد، مهلت زمانی جهت برطرف سازی عدم انطباق‌های ممیزی داخلی تعیین‌شده و پیگیری تا برطرف سازی عدم انطباق‌ها توسط گروه ممیزی داخلی صورت می‌گیرد.
پس از انجام ممیزی داخلی و رفع عدم انطباق‌های شناسایی‌شده، آمادگی لازم جهت ممیزی خارجی کسب‌شده و در این فاز هماهنگی با شرکت گواهی دهنده خارجی جهت ممیزی خارجی انجام می‌گردد.
مدت‌زمان پیاده‌سازی ایزو ۹۰۰۱ در کتابخانه ، با توجه به‌اندازه سازمان می‌تواند متفاوت باشد به‌طور متوسط جهت پیاده‌سازی ایزو ۹۰۰۱ به‌صورت اثربخش، حداقل ۳ ماه است.
در صورتی به دنبال استقرار سیستم مدیریت کیفیت در کتابخانه خود و اخذ گواهینامه ایزو معتبر هستید با گروه پیام خرازیان تماس بگیرید
۰۲۱۸۸۰۹۰۱۳۹
این مقاله توسط مهندس پیام خرازیان تهیه‌شده است.
انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع است.
پیام خرازیان 
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.