پیاده سازی ایزو 9001 در شرکت بازرگانی

پیاده سازی ایزو 9001 در شرکت بازرگانی می‌تواند منجر به رقابت‌پذیری و افزایش رضایتمندی مشتریان و درنتیجه افزایش تعداد مشتریان شود.
با توجه به اینکه مدیران، کارکنان شرکت بازرگانی در تمامی مراحل ارائه خدمات به مشتریان در حال تعامل و ارتباط با مشتریان می‌باشند پیاده سازی ایزو 9001 در شرکت بازرگانی می‌تواند منجر به بهبود در تعامل با مشتریان شود همچنین استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM می‌تواند به بهبود این تعامل کمک زیادی نماید.
با توجه به تجربه 22 ساله پیام خرازیان درزمینه پیاده سازی ایزو 9001 در سازمان‌های مختلف، این مطلب تهیه‌شده است. پیاده سازی ایزو 9001 در خدمات بازرگانی می‌تواند به بهبود ارائه خدمات به مشتریان و افزایش فروش کمک نماید.

اکثر سازمان‌های که فعالیت های بازرگانی انجام می‌دهند سازمان‌های کوچک می‌باشند و تعداد کارکنان انها کمتر از 10 نفر می‌باشند. بدین منظور طراحی مستندات متناسب با اندازه آن سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار می‌باشد.

مهم‌ترین دلایل اخذ ایزو 9001 در خدمات بازرگانی:

-حضور در مناقصات و اخذ امتیازات لازم
– الزامات شرکت‌های بالادستی نظیر شرکت نفت، گاز و…

در بسیاری از موارد مشاهده‌شده است مدیران شرکت‌های بازرگانی به دلیل اجبار در اخذ گواهینامه ایزو، گواهینامه ایزو تقلبی را تهیه می‌نمایند تا بتوانند امتیازات لازم در مناقصات را اخذ نموده و الزامات شرکت‌های بالادستی را نیز رعایت نمایند.

ایزو 9001 در شرکت بازرگانی

جهت پیاده سازی ایزو 9001 در شرکت بازرگانی باید موضوعات زیر رعایت شود:

– سیستم مدیریتی ایزو 9001 در شرکت بازرگانی متناسب با اندازه سازمان طرحریزی شود. در این خصوص باید در جلساتی که با مدیران شرکت بازرگانی برگزار می‌شود مستندات متناسب با سازمان طراحی شود.
– آموزش ایزو جهت جاری‌سازی سیستم مدیریت با توجه به مستندات طرحریزی شده برای سطوح کارکنان و مدیران برنامه‌ریزی و اجراء گردد.
مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 در شرکت بازرگانی:

• اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان و اقدام جهت بهبود.
• شناسایی مشتریان بالقوه و برنامه‌ریزی جهت ارائه خدمات به این مشتریان.
• بهبود در ارائه خدمات به مشتریان با مشخص شدن فعالیت‌ها وظایف کارکنان.
• کاهش عدم انطباق‌ها در ارائه خدمات بازرگانی به مشتریان .
• بررسی وضعیت عملکرد شرکت خدمات بازرگانی با توجه به شاخص‌های پایش و اندازه‌گیری مشخص‌شده .

قدم‌های پیاده‌سازی ایزو 9001 در شرکت بازرگانی

1- بسترسازی پیاده‌سازی ایزو 9001
به‌منظور بسترسازی جهت شروع فعالیت‌های پیاده سازی ایزو 9001 در شرکت بازرگانی، مشاور می‌بایستی جلساتی مستمری را با مدیریت ارشد در خصوص استاندارد ایزو 9001 و فواید آن داشته باشد .
مصاحبه با مسئولین فرآیندها و برگزاری دوره آموزشی آشنایی با الزامات ایزو 9001 می‌تواند زمینه همکاری مدیران و کارکنان را فراهم نماید.
با توجه به اندازه شرکت بازرگانی و نظرات مدیریت عامل چارت سازمانی تدوین گردد.

2- مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 خدمات بازرگانی

در مرحله مستندسازی نیاز به مصاحبه با مدیران و مسئولین فرآیندها می‌باشد در این مرحله فرآیندها ی سازمان توسط مشاور یا همکاری تیم اجرایی استقرار سیستم مدیریت کیفیت شناسایی می‌شود فرآیندهای شرکت بازرگانی می تواند شامل فرایندهای زیر باشد:

• فرآیند مدیریت
• فرآیند فروش
• فرآیند بازاریابی
• فرآیند انبار
• فرآیند تضمین کیفیت (شامل موضوعات کنترل مدارک، کنترل سوابق، ممیزی داخلی، بهبود مستمر و …)
• فرآیند خرید
• فرآیند CRM جهت بررسی نظرات و رسیدگی به شکایت مشتریان
• فرآیند بازاریابی (شامل شناسایی بازار جدید، برنامه‌ریزی و اجرای بازاریابی )
• فرآیند نگهداری و تعمیرات تجهیزات (شامل تجهیزات سرمایش و گرمایش، تجهیزات حمل‌ونقل ورایانه ها)
• فرآیند آموزش کارکنان
• توالی و تعامل بین فرآیندهای شناسایی‌شده و شاخص‌های پایش و اندازه‌گیری فرآیند مشخص می‌گردد

در برخی از شرکت‌های بازرگانی فرآیندهای حمل‌ونقل، نصب و خدمات پس از فروش نیز موضوعیت دارد.
برخی از شرکت‌های بازرگانی انبار ندارند و از انبار اجاره‌ای بیرون سازمان استفاده می‌نمایند.

شاخص‌های برخی از فرآیندهای در شرکت بازرگانی:

شاخص پایش و اندازه‌گیری در فرآیند فروش

• افزایش میزان فروش این دوره نسبت به دوره قبل
• درصد تحویل به‌موقع خدمات

شاخص پایش و اندازه‌گیری در فرآیند CRM.

• درصد شکایت‌های به‌موقع رسیدگی شده

شاخص پایش و اندازه‌گیری در فرآیند بازاریابی:

• نسبت رشد مشتریان جدید این دوره نسبت به دوره قبل

روش‌های اجرایی که می‌توان جهت پیاده‌سازی ایزو در شرکت بازرگانی به‌کار گرفت :

• روش اجرایی کنترل مدارک و سوابق
• روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق
• روش اجرایی ممیزی داخلی
• روش اجرایی اقدام اصلاحی و پیشگیرانه

روش‌های اجرایی فوق جهت پیاده‌سازی ایزو 9001 الزام می‌باشد و سایر روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌ها متناسب با اندازه و پیچیدگی شرکت بازرگانی تدوین گردد.
برخی از مستندات شامل:

• دستورالعمل‌های به‌کارگیری، نصب محصول وخدمات پس از فروش محصول ( در صورت موضوعیت در شرکت)
• روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

3- نظارت بر پیاده سازی ایزو 9001 شرکت بازرگانی

هر یک از مستندات پس از تصویب توسط مدیر ارشد، اجرا می‌شود و تیم مشاور یا واحد تضمین کیفیت بر اجرای مستندات نظارت می‌نماید.
تغییرات مورد نیاز جهت بهبود مستندات در صورت نیاز در طی مراحل اجراء، انجام‌شده و مستندات بازنگری می‌شود.

4- ممیزی داخلی

برنامه‌ریزی ممیزی داخلی صورت گرفته و کارکنان آموزش‌دیده در فرآیند ممیزی داخلی شرکت می‌نمایند در طرحریزی این برنامه استقلال تیم ممیزی از ممیزی شونده در نظر گرفته می‌شود.
پس از پیاده سازی ایزو 9001، ممیزی داخلی در زمان تعیین‌شده صورت گرفته و عدم انطباق‌های فرآیندها شناسایی می‌گردد، مهلت زمانی جهت برطرف سازی عدم انطباق‌های ممیزی داخلی تعیین‌شده و پیگیری تا برطرف سازی عدم انطباق‌ها توسط تیم ممیزی داخلی صورت می‌گیرد.

5- ممیزی خارجی ایزو 9001 شرکت بازرگانی

پس از انجام ممیزی داخلی و رفع عدم انطباق های شناسایی شده، آمادگی لازم جهت ممیزی خارجی کسب‌شده و در این فاز هماهنگی با شرکت گواهی دهنده خارجی جهت ممیزی خارجی انجام می‌گردد.
مدت زمات پیاده‌سازی ایزو 9001 در شرکت بازرگانی ، با توجه به‌اندازه سازمان می‌تواند متفاوت باشد به‌طور متوسط جهت پیاده سازی ایزو 9001 به‌صورت اثربخش، حداقل 3 ماه می‌باشد.

جهت درخواست مشاوره ایزو 9001 در شرکت بازرگانی با پیام خرازیان تماس بگیرید

09123386349

این مقاله توسط مهندس پیام خرازیان تهیه‌شده است.
انتشار مطلب با ذکر نام نویسنده پیام خرازیان و آدرس سایت www.kharazian.ir بلامانع می‌باشد.